Me voy a permitir comentar una experiencia personal como cliente de una aseguradora que ha comenzado y todavía no ha terminado.
Como todos sabemos, una póliza de seguro (o un título en una MPS), no es más que un contrato en el que ambas partes, tomador (mutualista) y asegurador (Mutualidad), se comprometen a cumplir ciertos compromisos. Como decía un viejo asegurador, los aseguradores "vendemos papelitos y buenas razones".
Siempre he pregonado y, en la medida de mis responsabilides profesionales, he mantenido que tangibilizar el cumplimiento de los compromisos firmados en la póliza, forma parte del diseño y características del producto. Un asesoramiento adecuado, facilitar el procedimiento al vencimiento, agilizar los pagos, y escuchar , convierte la prestación del servicio, en algo singular y específico de nuestro sector.
Pues bien, cuando la vida media de una póliza de ahorro no alcanza los siete años, según los datos de ICEA, durante 20 años he abonado primas en un seguro de ahorro que ha vencido este mes. La póliza la contraté en una aseguradora, donde yo tenia una responsabilidad directiva en esa época. Por aquello de la lealtad a la marca, conciencia aseguradora y apasionamiento con los proyectos, me he comprometido al pago de la prima durante todo este tiempo.
Bueno, ..... el día uno de este mes ha llegado a vencimiento. La aseguradora original dejó de existir hace unos 8 años, momento en que fue absorvida por una de las "grandes" en banca seguros. Dejo transcurrir la primera semana. Nadie se pone en contacto conmigo. Llamo a un 902 de la entidad y me dan un teléfono de Barcelona. Tras algunos intentos incorrectos de encontrar un interlocutor (paso por varios operadores previos), finalmente hablo con una persona que comprueba el vencimiento de la póliza. Me indica que tengo que mandar a su oficina de Barcelona (a pesar de que vivo en Madrid, no es posible realizar la gestión aquí) por correo certificado o en la valija de cualquiera de sus sucursales bancarias (para su envío por correo interno), los documentos típicos exigidos en la mayoría de los Condicionados Generales. Así lo realizo. Transcurridos 4 días desde el envío, llamo para comprobar la recepción y me indican que no pueden saberlo porque la persona que habló conmigo y que lleva la tramitación esta de baja esa semana. Transcurrida la semana, llamo y (¡por fin!) ya esta sano el interlocutor, lo ha recibido todo está correcto y en unos 8 días hábiles posteriores, me indica que recibiré una transferencia bancaria con el capital de la póliza. Transcurrida la semana, todavía no tengo el dinero ingresado. De momento han pasado 22 días desde el vencimiento....
Espero haber sido concreto en la descripción de la situación. Ahora me podría haber convertido en el cliente insatisfecho que tan mala imagen genera al sector. Y me podría preguntar:
Como todos sabemos, una póliza de seguro (o un título en una MPS), no es más que un contrato en el que ambas partes, tomador (mutualista) y asegurador (Mutualidad), se comprometen a cumplir ciertos compromisos. Como decía un viejo asegurador, los aseguradores "vendemos papelitos y buenas razones".
Siempre he pregonado y, en la medida de mis responsabilides profesionales, he mantenido que tangibilizar el cumplimiento de los compromisos firmados en la póliza, forma parte del diseño y características del producto. Un asesoramiento adecuado, facilitar el procedimiento al vencimiento, agilizar los pagos, y escuchar , convierte la prestación del servicio, en algo singular y específico de nuestro sector.
Pues bien, cuando la vida media de una póliza de ahorro no alcanza los siete años, según los datos de ICEA, durante 20 años he abonado primas en un seguro de ahorro que ha vencido este mes. La póliza la contraté en una aseguradora, donde yo tenia una responsabilidad directiva en esa época. Por aquello de la lealtad a la marca, conciencia aseguradora y apasionamiento con los proyectos, me he comprometido al pago de la prima durante todo este tiempo.
Bueno, ..... el día uno de este mes ha llegado a vencimiento. La aseguradora original dejó de existir hace unos 8 años, momento en que fue absorvida por una de las "grandes" en banca seguros. Dejo transcurrir la primera semana. Nadie se pone en contacto conmigo. Llamo a un 902 de la entidad y me dan un teléfono de Barcelona. Tras algunos intentos incorrectos de encontrar un interlocutor (paso por varios operadores previos), finalmente hablo con una persona que comprueba el vencimiento de la póliza. Me indica que tengo que mandar a su oficina de Barcelona (a pesar de que vivo en Madrid, no es posible realizar la gestión aquí) por correo certificado o en la valija de cualquiera de sus sucursales bancarias (para su envío por correo interno), los documentos típicos exigidos en la mayoría de los Condicionados Generales. Así lo realizo. Transcurridos 4 días desde el envío, llamo para comprobar la recepción y me indican que no pueden saberlo porque la persona que habló conmigo y que lleva la tramitación esta de baja esa semana. Transcurrida la semana, llamo y (¡por fin!) ya esta sano el interlocutor, lo ha recibido todo está correcto y en unos 8 días hábiles posteriores, me indica que recibiré una transferencia bancaria con el capital de la póliza. Transcurrida la semana, todavía no tengo el dinero ingresado. De momento han pasado 22 días desde el vencimiento....
Espero haber sido concreto en la descripción de la situación. Ahora me podría haber convertido en el cliente insatisfecho que tan mala imagen genera al sector. Y me podría preguntar:
- si yo tuviese un descubierto en mi cuenta corriente de ese mismo grupo bancario de esos miles de euros, durante más de 22 días ¿cuantos intereses deudores se habrían generado?;
- nadie me pide una disculpa ¿es esto normal en una relación que he mantenido durante 20 años?;
- ¿porqué me tengo que tomar tantas molestias para cobrar?;
- si así actúa una de las grandes entidades del sector ¿como lo harán otras más pequeñas o menos conocidas?;
- etc, etc.
Tengo la experiencia suficiente, para saber que no todas las entidades actúan de la misma manera pero también para saber que existen algunas que, como la referida, siguen actuando de manera funcionarial y sin ninguna sensibilidad administrativa hacia el cliente . Algunas Mutualidades también . Y ya sabemos la poderosa influencia del marketing viral, sobre todo en aspectos negativos. Sin duda, se la están jugando con sus propietarios, los mutualistas.
