Parece que en estos tiempos que vivimos para conseguir la fidelización de los mutualistas, las estrategias hay que centrarlas en la utilización exhaustiva de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (en adelante TICs), para alcanzar esta fidelización. Su importancia es indiscutible en la simplificación de procesos que consigan una mejor gestión de los flujos de trabajo y la comunicación, la reducción de reclamaciones y la venta cruzada. Todos ellos factores decisivos para la vinculación efectiva del cliente. Pero las TICs son una vez más un instrumento, un apoyo. Sin duda, este es el momento de desempolvar las reglas tradicionales y aplicarlas con toda su intensidad, conceptos que quizás algunas veces se olvidan por el vértigo de información e impactos digitales que manejamos.
Por ello, lo primero que deben de tener en cuenta las Mutualidades, es que los mutualistas son propietarios de su mutualidad. Obvio, pero así de claro.
El objetivo es que los mutualistas sean fieles y que cuando les “toque” algún competidor (aseguradoras, bancos u otros competidores), digan NO de una manera espontánea, por sentirse “atados” a nosotros. Y que cuando necesiten algún tipo nuevo de previsión- seguros, piensen en nosotros y acudan a su Mutualidad antes de irse a otra empresa.
Veamos a continuación algunas ideas clásicas para fidelizar mutualistas, pero que quizás estaban quedando en el olvido.
+ ATENCIÓN PREFERENTE. Atender todas las solicitudes y quejas con celeridad y prontitud, ya sean de siniestros, recibos, etc. Para ello se deben analizar los procedimientos y reducir la duración de los mismos, el papeleo innecesario y todo aquello que incremente el malestar del mutualista respecto a un servicio de calidad.
+ ALTO NIVEL DE FORMACIÓN. Se trata de lograr facilitar la labor de los empleados, apoyando su capacidad para estudiar las necesidades de los mutualistas y darles las mejores soluciones.
+ MATERIAL DE CALIDAD. Conseguir que todo el material, escrito o no, que va a pasar en algún momento por las manos del mutualista, tenga una homogeneidad y sea de un nivel de calidad muy alto.
+ CARTA DE BIENVENIDA. Es recomendable que cuando un nuevo mutualista llega, se le envíe una carta, firmada conjuntamente por el presidente o director general de la Mutualidad, dándole la bienvenida y poniendo todo el personal a su disposición .
+ FELICITACIONES. Es la típica carta de felicitación en Navidades y cumpleaños, que no nos va a distinguir de las demás empresas mercantiles, pero que si no las mandamos sí nos va a distinguir de forma negativa.
+ ENCUESTAS. Realizar una encuesta entre los mutualistas de vez en cuando, vincula y transmite la sensación de ser importantes y que se tienen en cuenta sus opiniones. Fomentemos el espiritu de pertenencia a la Mutualidad.
+ INFORMACIÓN PERIÓDICA. Hablándoles de noticias importantes para ellos o de información aparecida en prensa, mediante una revista ,boletín periódico, encarte en correo postal de relación o e-mail.
+ RÁPIDA EMISIÓN DE LAS PÓLIZAS- TITULOS. Siempre el mutualista mide la calidad por lo que recibe por encima de lo que espera, luego reducir la tardanza en la emisión es positivo.
+ FACILITAR EL CONTACTO. Página Web, Centro de llamadas, Defensor del mutualista y todas aquellas iniciativas que permitan obtener información / resolución de problemas de forma ágil.
Estas y otras acciones tradicionales, como el asesoramiento cruzado (es más fiel quien tiene más productos con nosotros) apuntalada en el conocimiento profundo del mutualista(apoyado ahora por un modelo practico de CRM), conveniente auxiliadas por las TICs que propician mayor eficacia y racionalidad de costes, son las “recetas” para afrontar esta época incierta donde nuestros mutualistas tienen dificultades y nosotros debemos proporcionales cercanía y eficacia. Todo ello sin olvidar nuevos horizontes para las Mutualidades en el diseño de productos adecuados a la situación actual .
Por tanto, salvo situaciones criticas, como quedarse en el paro que por necesidad puede llevar a anular productos, entiendo que la estrategia más poderosa con nuestros mutualistas, es potenciar lo que dice el saber popular de que “el roce hace el cariño”, con generosidad, profesionalidad y calidad en la relación humana.
Carta de servicios de la DGSFP
Madrid, 4 may (EFE).- La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, el regulador y supervisor del sector asegurador y de pensiones español, lanzó hoy una "Carta de Servicios" en la que se compromete a resolver las reclamaciones planteadas por los clientes en un máximo de cuatro meses, frente a los más de seis actuales.
Ese compromiso, que se complementará con la potenciación de la atención telefónica de las consultas y reclamaciones y el incremento de procedimientos tramitados telemáticamente, se produce después de que el organismo registrara el año pasado 7.032 quejas, un 28% más.
La DGSFP, que depende del Ministerio de Economía, también insiste en que velará por que las aseguradoras no varíen el precio de las primas y las prestaciones por los costes relacionados con el embarazo y el parto relacionadas con personas individuales, como se desprende de la Ley de Igualdad, promulgada en 2007.
En la Carta de Servicios, que recoge los derechos de los usuarios de servicios financieros, el organismo recuerda que está prohibido considerar el sexo como factor de cálculo de primas y prestaciones, de forma que se generen diferencias en las mismas para las personas aseguradas.
No obstante, recuerda que "reglamentariamente se podrán fijar los supuestos en los que sea admisible determinar diferencias proporcionadas respecto a las personas consideradas individualmente cuando el sexo constituya un factor determinante de la evaluación del riesgo", conforme a las estadísticas existentes.
Entre otros compromisos, también señala que publicará la relación de entidades que operen en el mercado sin la debida autorización en el plazo de dos días desde que se tenga conocimiento oficial de tal circunstancia.
El regulador también garantizará una respuesta en un máximo de 15 días hábiles a los asegurados que se quejen ante la Subdirección General de Seguros y Política Legislativa por los incumplimientos que hayan detectado en los compromisos asumidos.
No obstante, advierte de que "en ningún caso" las quejas, sugerencias o reclamaciones por incumplimiento posibilitarán una compensación patrimonial por parte de la administración al cliente afectado.EFE
COMENTARIOS A LA NOTICIA.- La tutora administrativa del sector la DGSFP, y tambien de la Mutualidades de Previsión Social, realiza "un esfuerzo" en el plazo de resolución de reclamaciones (creo que un máximo de 4 meses es mucho). Las MPS tienen un porcentaje muy inferior en incidencias a su peso sobre el volumen de cuotas que representan. Lo cual es una buena noticia y dice mucho de su "talante" en el mundo asegurador.
Ese compromiso, que se complementará con la potenciación de la atención telefónica de las consultas y reclamaciones y el incremento de procedimientos tramitados telemáticamente, se produce después de que el organismo registrara el año pasado 7.032 quejas, un 28% más.
La DGSFP, que depende del Ministerio de Economía, también insiste en que velará por que las aseguradoras no varíen el precio de las primas y las prestaciones por los costes relacionados con el embarazo y el parto relacionadas con personas individuales, como se desprende de la Ley de Igualdad, promulgada en 2007.
En la Carta de Servicios, que recoge los derechos de los usuarios de servicios financieros, el organismo recuerda que está prohibido considerar el sexo como factor de cálculo de primas y prestaciones, de forma que se generen diferencias en las mismas para las personas aseguradas.
No obstante, recuerda que "reglamentariamente se podrán fijar los supuestos en los que sea admisible determinar diferencias proporcionadas respecto a las personas consideradas individualmente cuando el sexo constituya un factor determinante de la evaluación del riesgo", conforme a las estadísticas existentes.
Entre otros compromisos, también señala que publicará la relación de entidades que operen en el mercado sin la debida autorización en el plazo de dos días desde que se tenga conocimiento oficial de tal circunstancia.
El regulador también garantizará una respuesta en un máximo de 15 días hábiles a los asegurados que se quejen ante la Subdirección General de Seguros y Política Legislativa por los incumplimientos que hayan detectado en los compromisos asumidos.
No obstante, advierte de que "en ningún caso" las quejas, sugerencias o reclamaciones por incumplimiento posibilitarán una compensación patrimonial por parte de la administración al cliente afectado.EFE
COMENTARIOS A LA NOTICIA.- La tutora administrativa del sector la DGSFP, y tambien de la Mutualidades de Previsión Social, realiza "un esfuerzo" en el plazo de resolución de reclamaciones (creo que un máximo de 4 meses es mucho). Las MPS tienen un porcentaje muy inferior en incidencias a su peso sobre el volumen de cuotas que representan. Lo cual es una buena noticia y dice mucho de su "talante" en el mundo asegurador.
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