El momento de la verdad: el del pago de la prestación

Me voy a permitir comentar una experiencia personal como cliente de una aseguradora que ha comenzado y todavía no ha terminado.

Como todos sabemos, una póliza de seguro (o un título en una MPS), no es más que un contrato en el que ambas partes, tomador (mutualista) y asegurador (Mutualidad), se comprometen a cumplir ciertos compromisos. Como decía un viejo asegurador, los aseguradores "vendemos papelitos y buenas razones".

Siempre he pregonado y, en la medida de mis responsabilides profesionales, he mantenido que tangibilizar el cumplimiento de los compromisos firmados en la póliza, forma parte del diseño y características del producto. Un asesoramiento adecuado, facilitar el procedimiento al vencimiento, agilizar los pagos, y escuchar , convierte la prestación del servicio, en algo singular y específico de nuestro sector.

Pues bien, cuando la vida media de una póliza de ahorro no alcanza los siete años, según los datos de ICEA, durante 20 años he abonado primas en un seguro de ahorro que ha vencido este mes. La póliza la contraté en una aseguradora, donde yo tenia una responsabilidad directiva en esa época. Por aquello de la lealtad a la marca, conciencia aseguradora y apasionamiento con los proyectos, me he comprometido al pago de la prima durante todo este tiempo.

Bueno, ..... el día uno de este mes ha llegado a vencimiento. La aseguradora original dejó de existir hace unos 8 años, momento en que fue absorvida por una de las "grandes" en banca seguros. Dejo transcurrir la primera semana. Nadie se pone en contacto conmigo. Llamo a un 902 de la entidad y me dan un teléfono de Barcelona. Tras algunos intentos incorrectos de encontrar un interlocutor (paso por varios operadores previos), finalmente hablo con una persona que comprueba el vencimiento de la póliza. Me indica que tengo que mandar a su oficina de Barcelona (a pesar de que vivo en Madrid, no es posible realizar la gestión aquí) por correo certificado o en la valija de cualquiera de sus sucursales bancarias (para su envío por correo interno), los documentos típicos exigidos en la mayoría de los Condicionados Generales. Así lo realizo. Transcurridos 4 días desde el envío, llamo para comprobar la recepción y me indican que no pueden saberlo porque la persona que habló conmigo y que lleva la tramitación esta de baja esa semana. Transcurrida la semana, llamo y (¡por fin!) ya esta sano el interlocutor, lo ha recibido todo está correcto y en unos 8 días hábiles posteriores, me indica que recibiré una transferencia bancaria con el capital de la póliza. Transcurrida la semana, todavía no tengo el dinero ingresado. De momento han pasado 22 días desde el vencimiento....

Espero haber sido concreto en la descripción de la situación. Ahora me podría haber convertido en el cliente insatisfecho que tan mala imagen genera al sector. Y me podría preguntar:

• si yo tuviese un descubierto en mi cuenta corriente de ese mismo grupo bancario de esos miles de euros, durante más de 22 días ¿cuantos intereses deudores se habrían generado?;
• nadie me pide una disculpa ¿es esto normal en una relación que he mantenido durante 20 años?;
• ¿porqué me tengo que tomar tantas molestias para cobrar?;
• si así actúa una de las grandes entidades del sector ¿como lo harán otras más pequeñas o menos conocidas?;
• etc, etc.

Tengo la experiencia suficiente, para saber que no todas las entidades actúan de la misma manera pero también para saber que existen algunas que, como la referida, siguen actuando de manera funcionarial y sin ninguna sensibilidad administrativa hacia el cliente . Algunas Mutualidades también . Y ya sabemos la poderosa influencia del marketing viral, sobre todo en aspectos negativos. Sin duda, se la están jugando con sus propietarios, los mutualistas.

El ahorro para la jubilación en plena crisis

El ‘II Observatorio Nacional sobre Pensiones de CASER’, revela que ha aumentado el porcentaje de ciudadanos que reconoce no estar ahorrando de cara a su jubilación. Si en el anterior estudio había un 61% de encuestados que decía no ahorrar, en 2009 este porcentaje llega al 65,1%. La actual situación de crisis económica está llevando a los ciudadanos a reducir sus gastos. Sin embargo, esta mayor disponibilidad de dinero sobre la renta disponible no se encauza hacia el ahorro jubilación. Veamos algunas de las principales conclusiones del estudio:

• Sobre las razones o “excusas” que se esgrimen para no ahorrar de cara a la jubilación, la respuesta más común (80%) es que ‘resulta imposible’. Todas las razones para no ahorrar propuestas a los encuestados han tenido un importante incremento, si bien destaca el caso de la edad. Así, un 86% ha puesto como excusa la edad (bien por joven o por mayor) para no hacerlo, frente al 35% en 2008.
• Profundizando en los motivos que hacen imposible el ahorro, disminuye la respuesta ‘tener muchos gastos’ (el 76% así lo declaraba en 2008, por sólo un 38% en 2009) y aumenta significativamente la ‘inestabilidad laboral’, que ahora alcanza el 77% (55% hace un año). También es destacable el tema del pago de la hipoteca, una razón que esgrime el 62% de los encuestados para no ahorrar, aumentando el porcentaje en más de 20 puntos sobre 2008, pese a la caída de tipos.
• Dentro del 34,9% de los ciudadanos que reconoce preparar su ahorro jubilación, es reseñable que, a pesar de la complicada situación económica, prácticamente un 83% espera aportar más o menos lo mismo que en años anteriores. Se observa, por otra para un 7,5% de los encuestados que dice que ‘ahorrará, pero menos’, y un 10% que no podrá ahorrar. El estudio revela que ocho de cada diez ahorradores afirma haber realizado aportaciones todos los años durante los últimos tres.
• En cuanto al dinero que los españoles afirman destinar para su jubilación, un 44% dice que realiza aportaciones de entre 1.500 y 3.000 euros al año (tramo donde se encuentran las cuotas medias obtenidas por las MPS en las soluciones ofertadas para la jubilación de sus mutualistas), por un 36% que realizó aportaciones de entre 600 y 1.500 euros. Además, hay un 17% que aporta anualmente entre 3.000 y 5.000 euros, un 3% que destina más de 5.000 euros.
• Sobre posibles medidas esperadas para mejorar el ahorro, casi la mitad (47,2%) opina que el Gobierno debería incentivar el ahorro privado con medidas fiscales que fomenten los productos destinados a este fin. Por su parte, casi un tercio (32,2%) reconoce ser partidario de promocionar el ahorro a través de campañas de concienciación y comunicación, mientras que otra posible solución, como que es que promueva de alguna manera el ahorro en las empresas, es esperada por un 20,6%.

COMENTARIOS A LA NOTICIA. La "buena noticia" (valga la redudancia) de este informe es que quien ahorra, lo va a seguir haciendo al mismo nivel. Esto viene a demostrar que quienes han asumido un compromiso personal en este sentido son conscientes de la importancia de mantenerlo y mantienen este hábito pese a la crisis.

Nuestros mutualistas, en la línea de comunicación y concienciación, que debemos realizar las Mutualidades, tienen la necesidad de contar con un asesoramiento financiero adecuado. Lo que identifica el informe como laguna, pues, como otro de los resultados finales obtenidos, indica que “un 81,3% dice no tener una persona a la que considere su asesor en materia de ahorro para la jubilación”, creo que no mejoraria sensiblemente si la pregunta se hubiera realizado exclusivamente a Mutualistas. Tenemos una obligación y todo un reto por delante......