El asesoramiento al mutualista, más allá de la amabilidad

El asesoramiento eficaz, que debe ser la seña de identidad del personal de atención al mutualista y de gestión comercial, exige un esfuerzo por escuchar y comprender tanto las señales emitidas por el lenguaje verbal como las propias del lenguaje no verbal. Resumir los principales puntos de una conversación, hacer preguntas puntuales, mostrar acuerdos o planificar la información dada son algunos de los consejos que pueden ayudar a desarrollar habilidades eficientes en este sentido.

Como muestra práctica de todo lo que NO HAY QUE HACER, aquí reproduzco una secuencia de la película "Love Actually". Un toque de humor para que,con las convenientes extrapolaciones, aportemos la receta de una comunicación eficaz en la gestión comercial con nuestros mutualistas.

El stand como herramienta para las Mutualidades

Cada día es más patente que las Mutualidades, y en general el sector asegurador, esta presente en distintos eventos con presencia física mediante stand. En Mutualidades de Previsión Social, sobre todo las de caracter profesional, el punto de representación se realiza, preferentemente, en aquellos congresos, foros, encuentros que agrupan al colectivo en el que se han especializado o al que estrategicamente buscan una introducción. El éxito de una MPS (en un encuentro masivo apropiada a su vocación de servicio) depende fundamentalmente de cómo gestione su participación, antes, durante y después del evento. Si el público asistente coincide con sus mutualistas (actuales o potenciales), la Mutualidad es la responsable de conseguir atraerle a su stand, y de sacar el partido estratégico de su visita durante la misma y después de la celebración del evento. Hay muchas ventajas de una participación como expositor (la mayoría muy evidentes), pero simplemente indicaré una: un asesor o empleado comercial mantiene relaciones personalizadas con más mutualistas actuales y potenciales que en seis meses de trabajo comercial habitual.

Hay una serie de "malas prácticas" que son demasiado frecuentes y que constituyen un serio revés a una estrategia efectiva: hacer siempre lo mismo en todos los actos en que se participa como expositor, cuando cada evento tiene sus propias características y necesita una estrategia particular; como trabajar sin una planificación (o teniéndola no respetarla); como dedicar mucho esfuerzo a lo material y poco a las personas y a su formación para la asistencia en el stand; o como dedicar la mayor parte del esfuerzo a los días de la feria, cuando son tan importantes el antes y el después como el durante...

He aqui un pequeño decálogo de acciones efectivas, recomendados por distintos expertos y que conducen al resultado eficaz:
- La actividad desarrollada debe estar en perfecta correspondencia con su plan general de marketing y con los objetivos corporativos
- Establecer objetivos válidos como, por ejemplo realizar contrataciones o ampliaciones; establecer contactos con potenciales mutualistas; y presentar nuevos productos y servicios (así como probar la reacción de los mutualistas). No vale eso de "estar por no estar ausentes", "estar porque estará nuestra posible competencia", etc.
- Los objetivos deseados han de tener una descripción (por escrito, en un plan de participación) que los haga específicos, mensurables, realistas y ejecutables en unos plazos determinados.
- Cómo criterio básico para permitir una adecuada actividad de asesoramiento y relaciones , el cálculo de espacio necesario tiene que considerar el número de representantes de la empresa que atenderán el stand en los momentos “punta” y estimar para cada uno un espacio mínimo de 8 m2 y, si el presupuesto lo permite, 16 m2 o más, para garantizar suficiente comodidad y confidencialidad a los visitantes.
- Se puede compensar perfectamente un pequeño tamaño con un stand digno, atractivo, funcional y suficientemente bien ubicado, junto con un marketing previo inteligente y una acertada gestión del stand.
- Asegúrese de que el visitante que le interesa puede ver fácilmente, y asimilar rápidamente (en segundos), la información clave que le induzca a visitar ese trocito de Mutualidad.
- Las personas que representarán a la Mutualidad en el stand son una variable fundamental del éxito. Además de representar a la MPS expositora, tienen la responsabilidad de iniciar y de afianzar las relaciones con los mutualistas potenciales y actuales. Sus conocimientos y actitudes, su lenguaje corporal y su aspecto constituyen la principal materia con la que los visitantes se forman su imagen mental y la base de su actitud hacia la MPS visitada.
- Una buena táctica de comunicación es seleccionar las dos o tres ideas clave que constituyen el mensaje principal a comunicar a través de las actividades que el equipo realice durante el evento, y mentalizar a todos los miembros del equipo para que los tengan siempre en su centro de atención: en los diseños gráficos; en la promoción previa; en la publicidad; en los folletos a distribuir; en la comunicación interpersonal..
- Planificar el marketing post-ferial antes del evento. Es una tarea obligatoria a realizar inmediatamente, siguiendo un plan con objetivos, prioridades y plazos. A ser posible, marcar el objetivo de que todos los contactos que tengan una alta (y media) cualificación reciban, entre dos días después del salón y una semana, el debido seguimiento: carta de agradecimiento por su visita con la información oportuna (y documentación adjunta, si es oportuna o ha sido solicitada y no entregada).