"Mistery shopper" (cliente misterioso) en seguros: posibles luces y sombras


Continua su avance en el procedimiento previo (ya en Consejo de Estado, tras su aprobación por el Consejo de Ministros), el Anteproyecto de Ley de Ordenación, Supervisión y Solvencia de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras (ALOSSEAR). Ya hemos hecho referencia a alguna de las novedades introducidas (ver creación de grupos mutuales) como una de la especificaciones sobre el objetivo principal de la norma: incorporar al ordenamiento jurídico español la Directiva de Solvencia II, tras ser modificada por la Directiva Omnibus II. 


Centremos, en esta ocasión en una NOVEDAD cualitativa. Se incorpora la actividad del "mistery shopper" o cliente misterioso. El objetivo es supervisar y controlar "en vivo y en directo" las prácticas comerciales de las aseguradoras sin necesidad de que se identifique el funcionario enviado por la Dirección General. Se trata en definitiva de comprobar, evaluando, una adecuada información/ comecializador al consumidor sobre un determinado seguro.

Esta técnica no es nueva a nivel empresarial (incluyendo nuestro sector, aunque solo conozco iniciativas aisladas y no sistemáticas). Tengo un grato recuerdo personal, pues hace muchos años (cuando estaba terminando Derecho), colaboré durante unos meses con un banco realizando esta función, como parte de su estrategia interna para comprobar la calidad de información que se ofrecía sobre determinados créditos que eran novedad en ese momento. En esa línea actuaba como cliente y luego preparaba informes sobre como había sido la adecuación de lo ofertado.
Por tanto, las "LUCES" de la iniciativa son muy positivas, bien gestionadas. Supervisar como se produce la información de seguros (especialmente la verbal) y comprobar el grado de conocimiento del profesional comercial, es siempre buena práctica que contribuirá a eliminar la mala imagen que pueden proyectar unos pocos, el relación con un sector asegurador bien preparado y con una actividad social de primer orden.

En la parte de posibles "SOMBRAS", está la aplicación adecuada del sistema (tanto cuantitativa como cualitativamente). ¿Será objetiva y aleatoria? ¿Sistemática o simplemente un tema de imagen?.... 


Creo que debemos ser positivos. La idea de dar impulso a una supervisión preventiva para evitar polémicas, sobre todo en seguros de ahorro, puede evitar escándalos como se han producido en otros sectores financieros.  Además, aprovechemos lo bueno de la experiencia de nuestros vecinos pues, precedentes similares en cuanto a la figura, ya existen en Bélgica, Francia y Holanda. Deseamos que se enmarque, como un elemento honesto más a sumar a otras iniciativas sobre compromisos de claridad, ya comentadas en el blog (simplificar terminologia, regular comparadores y venta cruzada,..).