Parto de una definición no sé si muy científica pero que, a los efectos de este artículo, es la adecuada: el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir además del producto o servicio básico. Se trate de cualquier sector, es "eso" más que hace agradable y satisfactoria la compra. Se da por supuesto que el producto es bueno, que la compañía es solvente, pero ese algo más, de difícil explicación, y que todo consumidor ha experimentado. Es el "SERVICIO" con mayúsculas.
Estoy convencido que el servicio es algo que va más allá de la amabilidad y gentileza, (aunque una sonrisa nunca está de más), es la proximidad al cliente, es estar convencidos de que la venta empieza después, al mismo nivel (o más) que antes de vender. Toda una "filosofía" que se llena de grandes palabras (válido para todos los sectores y también para seguros, que es el que mejor conozco).
Como "todo empieza y termina en personas" la clave está en ello: el comportamiento de las personas que forman la empresa, es el mejor índice para evaluar el nivel de servicio. Quizás conoceréis, pero no me resisto a hacer la referencia, el caso de esta multinacional. I.B.M. dice a sus vendedores que actúen como si estuvieran en la nómina de sus clientes y la regla es actuar como si se fuese a perder cada cliente (¡y lo miden e incentivan!).
Siempre el momento de la verdad es cuando se produce la interacción entre personas: cliente (o candidato a serlo) y empleado. Se puede producir por cualquier medio de comunicación más allá de lo presencial (ahora que afortunadamente nos rodea tanta tecnología de comunicación que nos facilita la vida) pero la esencia sigue siendo la misma independientemente del vehículo y del nivel del interlocutor . Mentalidad de SERVICIO, SERVICIO, SERVICIO. No solamente en los comerciales que se les supone como antiguamente se mencionaba de los soldados, cuando la "mili" era obligatoria en la cartilla militar referida al concepto valor ("se le supone", decía). Para conocer la importancia de este contacto directo con el consumidor, algunas empresas, dentro del plan de formación y reciclaje, han previsto que pasen por esta tarea todos los empleados, desde el Director General, a informática, administración y en general a todos aquellos que no están obligados, habitualmente, a contactos directos con los clientes. Sin duda, esa estrategia contribuye a la satisfacción mutua y a buenos resultados. Dejo para otro post un tema muy afín: el servicio al cliente interno por parte de la empresa, con el matiz que en muchos sectores, el protagonismo del comercial con contrato mercantil (o con una nómina mínima y la posibilidad de amplio variable por ventas) es básico en su distribucción y.... muchas veces es factor decisivo para colaborar con una entidad u otra no está en el dinero ante retribuciones muy parecidas. Ver, como muestra de la importancia de este aspecto, las valoraciones del grupo de corredurias integradas en Adecose sobre aseguradoras colaboradoras (según información de "Carta del Seguro").
Aunque parezca de pura lógica, muchas entidades todavía no han entendido lo que aquí se expresa. Eso si, lo suelen escribir en rimbombantes planes, memorias, .... decirlo a sus equipos, a la prensa,..... En fin, "las mentiras tienen las patas muy cortas". Y los clientes somos inteligentes, aunque a veces nos cueste algo de tiempo darnos cuenta de algunas realidades empresariales.
