Pues esta misma mañana, en el marco de la Semana del Seguro (Foro de Alta Dirección Aseguradora: Creando un futuro conectado), asisto a una ponencia que desarrolla, en otro sector, lo indicado en el post previo pero como realidad. Se trata de una magnifica descripción del caso Endesa, desarrollada con claridad por Josep Trabado (Director Mercado Residencial y Negocios). Según comenta la organización de la Semana, se ha tratado de aplicar la sugerencia, que formularon asistentes de la anterior edición, de incorporar contenidos /casos de éxito de sectores ajenos al nuestro.
Una pena no disponer de la presentación, pero como se hizo publica al numeroso auditorio asistente, intentaré trasladar lo expuesto mediante mis apuntes y juzgar (tras la lectura del post anteriormente indicado) si tiene que ver o no con posibilidades reales para nuestra industria aseguradora. Voy con el resumen:
- En el sector energía el escenario a cambiado radicalmente. Hace 10 años había 5 grandes distribuidoras y ahora más de 200. Existe una rotación de clientes sobre un 15% anual.
- El canal presencial es muy importante en la distribución comercial. Se buscó la digitalización de estos equipos (su peso en el negocio es del 80%).
- La situación de partida era de una serie de problemas en estas task force (fuerza de ventas con contrato mercantil con más de 1500 miembros). El cliente lo consideraba muy intrusivo, van a "puerta fría", contrato mercantil con altas rotaciones, no recogían experiencia de cliente,.....
- Retos para Endesa cuando se inicia el proyecto eran mejorar la experiencia (y valor para el cliente), ya que no se pueden eliminar estas fuerzas de ventas a pesar del coste y los problemas indicados. La solución era ofrecer tablets a estos comerciales con soporte adecuado y cambiando los procesos internos.
- El esquema tradicional consistía en preparación de venta (captación de visitas), venta (solicitud en papel con mucha documentación), control y grabación (validación de datos erróneos, llamada de calidad, grabación,...) y gestión de cambio (a la competencia). El total de proceso se dilataba durante 40 días.
- Con el nuevo esquema de digitalización con herramienta para comerciales mediante tablets, han conseguido mejorar preparación (se les reparten carteras por vendedor para trabajar cada dos semanas, incluyen datos identificativos detectados, ...); la venta se hace mediante formularios cargados en el dispositivo, facilitando al comercial sugerencias de servicio que proporciona la aplicación, el cliente graba directamente su ccc(antes mucha resistencia a facilitar cuenta bancaria al utilizar papel) que cuando la valida desaparece del dispositivo; lo que se graba y está en dispositivo para emisión del contrato (no hay que "picar" de nuevo) y se verifica automáticamente; el único paso que continua igual es el de paso electrónico a la competencia mediante medios telemáticos (sigue tardando los 20 días). Resultado salvo lo indicado de paso a lo competencia, el resto se hace en el día. Por tanto, se ha pasado de 40 a 20 días.
- Además el valor añadido para el comercial se ha revalorizado. Recibe informes de la parte analítica incrementado su potencial. Sugerencia de venta de nuevos productos de equipamiento, servicios para ese cliente; buscador avanzado de clientes de valor; posibilidad de mostrar al usuario mediante fotos/ presentaciones los productos y servicios; seguimiento personal de su productividad; mensajes online desde su central; información de ranking y concursos de animación; módulos de formación - información, etc.
Las conclusiones puestas de relieve:
- Mejora la experiencia cliente
- De un canal poco eficiente a uno de alta productividad
- Eliminar costes operativos
- Reducción de tiempos
Hasta aquí la descripción de la ponencia. Salvando las distancias (no tan grandes como muchas veces nos gusta pensar) queda realizada la crónica no oficial de este caso de éxito a juicio de la organización y de la propia Endesa. Que cada uno saque sus conclusiones. Yo solamente me limitaré a llamar vuestra atención a lo que indica la frase de Saramago con la que ilustro este artículo.
