Por ser sistemáticos, definamos a estos efectos a lo que me refiero: son aquellas comunicaciones ESCRITAS (con independencia del medio utilizado) que indican por parte de nuestro cliente una satisfacción por la solución que ha proporcionado nuestro seguro o por el servicio que hemos prestado. Ni muchos menos son insignificantes las recibidas de forma verbal pero siempre el ponernos a escribir supone una molentia adicional que hay que alabar y supone un plus de reconocimiento.
Para su adecuada gestión, entiendo necesario un tratamiento /procedimiento preestablecido:
- Recepción. Hay que crear los cauces(¿a quien enviar?, ¿en que periodo?,...) para que haya responsable en coordinar estas comunicaciones. Normalmente, suele ser la misma persona o departamento que atiende la "otra cara de la moneda", las quejas y reclamaciones.
- Valoración del alcance. Quien tenga la capacidad delegada para ello, debe determinar los siguientes pasos a seguir, de acuerdo con los caminos previstos.
- Conocimiento/ difusión. El función de lo analizado en el punto anterior, determinar que instrumentos se utilizarán por la importancia del asunto, el grado de satisfacción, su repercusión general, etc. Así habrá que determinar, su traslación motivadora al Departamento implicado o al Comité de Dirección o su publicación en el tablón de anuncios y/o Boletín Interno,...... O en ninguno de estos medios (simplemente con la información particular al empleado -a protagonista de la felicitación) o en todos ellos.
- Contestación al cliente. Paso crucial y que tiene que ir revestido de toda la importancia que tiene. Por ello, la comunicación debería ir firmada por el cargo más importante posible de la entidad. Y no vale firma digitalizada: los clientes perciben estos detalles de ser alguien más en un proceso o alguien reconocido e individualizado. Algunas pautas adicionales propuestas para esta contestación:
- Dar las gracias mediante algo parecido a " Nos complace gratamente que hayamos cumplido sus expectativas sobre..."
- Alentar y reconocer su valor, como por ejemplo, "Comunicaciones como la suya nos animan permanentemente en el esfuerzo de alcanzar la máxima calidad en nuestro servicio ......"
- Despedida cordial y personalizada
Con la aplicación de lo indicado, conseguimos una coherencia en el tratamiento de estas gozosas comunicaciones, demostrar la importancia que tienen tanto las opiniones como las actuaciones de los clientes, mejorar estimulando la calidad mediante su difusión entre la organización, motivar al equipo, y ayudar A FIDELIZAR TANTO AL CLIENTE INTERNO COMO AL INTERNO. Algo que, por cierto, no creo esten sobradas ninguna entidad.
