Seguros, un sector de cine

En muchas ocasiones, el sector seguros tiene para la sociedad (aunque cada vez menos) una cierta fama de aburrido y de lioso. Quizás por algunos sambenitos (según uno de los significados dados por la Real Academia de la Lengua Española a esta palabra, "descrédito que queda de una acción") que se han difundido y /o porque la utilización del producto vaya ligada a una desgracia personal o patrimonial en forma de siniestro.

Para popularizar, divulgar y aproximar, alabo la iniciativa del Colegio de Mediadores de Huesca, sumándome modestamente a la iniciativa, mediante el altavoz que significa el blog. En concreto se trata de las "II Jornadas de Cine y Seguro". El programa es (reproduciendo lo facilitado por el propio Colegio):

" El jueves, 26 de febrero a las 19,00 horas en el salón de actos de la Excma. Diputación Provincial de Huesca, inicia esta segunda edición, donde os invitamos a debatir sobre el mundo del seguro. Proyección: LO IMPOSIBLE. Nuestra propuesta abarca desde el drama humano que supone un siniestro, especialmente una catástrofe como la que narra “Lo Imposible”, que activa la solidaridad y la superación para salir adelante, hasta el reverso de la moneda: un sistema financiero, explicado en “Inside Job”, con un único objetivo: ganar dinero, despreciando cualquier otra consideración o valor. Para detenernos en el análisis de las implicaciones, tanto de los siniestros (aspecto esencial para el asegurado), como de la importancia económica del seguro (instrumento fundamental del sistema financiero). Os animamos a que os unáis en las proyecciones y posterior MESA REDONDA, que contará con Abogado, Perito, Entidad Aseguradora y mediadores colegiados; donde debatir entre profesionales y usuarios del seguro".

Aplausos compañer@s oscenses y SEGURO que será todo un éxito. ¡A ver si cunde el ejemplo!.

Todo los contenidos audiovisuales siempre tienen un efecto en el público contribuyendo a un conocimiento que sin duda "sesga" la percepción. Como buen ejemplo de buen cine y de lo que es el funcionamiento de una compañía aseguradora (aunque estemos hablando de EEUU en 1944) podemos citar "Double Indemnity" (traducida para España con el nombre de "Perdición"). Aunque alguno ya la conoceréis, a l@s demás os recomiendo su visionado en DVD (ver desde este enlace trailer). Desde otro enfoque, aunque humoristico, creo recordar que "En toma el dinero y corre" de Woody Allen, a los presos amotinados se les obligaba a compartir una celda de castigo ¡con un agente de seguros!. Bueno habrá que ver el lado gracioso, aunque Woody parece que tiene un cierto cariño al sector porque también de él es la frase "Nietzsche dice que nosotros viviremos la misma vida nuevamente,¡dios!, entonces tendré que ver de nuevo a mi agente de seguros".

Más recientes son los anuncios realizados por algunas aseguradoras, donde se muestran historias de como el seguro presta un servicio eficaz a la sociedad y a las familias. No citaré ningún caso, (no quiero olvidarme de ninguna digna entidad) pero a tod@s nos vienen a la memoria. Consciente de la importancia, como comentaba de la importancia de la comunicación audiovisual, salvando los temas de competencia entre entidades, creo que seria bueno fomentar entre todas las aseguradoras campañas institucionales como la que se lanzo en ¡1980! con el apoyo de la excelente canción de Mocedades "Me siento seguro". Queda dicho. Aquí os dejo el enlace musical como cierre de este post. Que lo disfrutéis.

Para cumplir que el cliente es "el rey", necesitamos hoy ayuda tecnológica

La importancia del cliente ha sido descubierta por las empresas. Al menos como argumento verbal, se utiliza frecuentemente el concepto del cliente como “rey” de toda nuestra actividad empresarial. Pero... ¿quién no se ha sentido molesto enfrentándose a algún servidor de voz digital a pesar de haber manifestado nuestro descontento con la operadora? ¿Cuál es el motivo de que me manden un catálogo para el jardín por parte de mi tienda de flores, si vivo en un bajo, sin patio ni, lógicamente, terraza? ¿a qué obedece que mi banco me envíe publicidad de créditos cuando acaban de concederme un hipotecario que me supone un gran esfuerzo económico? Desgraciadamente, situaciones como éstas, suceden con demasiada frecuencia y las sufrimos como clientes de algunas empresas, con las que sin embargo, tenemos y hemos tenido contacto mientras dura nuestra relación con ellas: mediante correos, llamadas, con sus comerciales..... hasta que nos cansamos de tanto desconocimiento y nos vamos a la competencia. ¿El cliente es el rey? ¿No se está jugando muchas veces la relación?.

Recuerdo de niño, al típico tendero de debajo de la casa familiar, al lado de mi portal, que en su tienda de ultramarinos, era capaz a mi abuela (y al resto de sus clientes) de recomendarle distintos productos en función de sus gustos y hábitos temporales ("recuerde doña yyyyy que hoy es lunes y tengo para el caldo que suele preparar al inicio de la semana un.....", "me acaban de traer recién hechos esos hojaldres que tanto gustan a sus nietos,...."..).

Por tanto, gestionar adecuadamente las relaciones con el cliente no es en realidad un nuevo concepto. El aumento de la competencia impulsado por las nuevas tecnologías y los procesos de desregularización, convierten al cliente en un reto para todas las compañías. Le afecta de una manera directa al modelo de gestión y a la dirección, si se desea una supervivencia en el mercado. Las tecnologías nuevas, con Internet a la cabeza, crean nuevas oportunidades eliminando barreras, pero permiten el acceso a la oferta de nuevos competidores, introduciendo productos y servicios con menos coste y sin limitaciones geográficas. Así, el cliente tiene más opciones de elección y, además, a tomado conciencia de ello. Como ya indicábamos anteriormente, en otros artículos recientes del blog, tiene el poder y lo ejerce. Veíamos también que el coste de adquisición elevado obliga a las empresas a mejorar sus relaciones con sus clientes. Y para ello hoy tenemos poderosas y necesarias ayudas. Es imposible para cualquier empresa llevar en la "cabeza" todo el conocimiento que tenia de sus clientes nuestro querido tendero de ultramarinos. No hemos inventado nada ... pero, para gestionar millones de datos, tenemos como herramienta fundamental la aplicación de un buen CRM del que seamos capaces de obtener utilidad práctica para servir mejor a nuestro cliente. Pero de ello continuaremos comentando en una próxima entrada.

Darwinismo empresarial o la teoria de la flexibilidad para sobrevivir

Leía en uno de los suplementos dominicales del pasado fin de semana, el caso de PIPAS FACUNDO. Un ejemplo de como un emprendedor en la primera mitad del siglo XX fue capaz de innovar en su época (tostar frutos secos, crear imagen de marca con carteles en sus carromatos de transporte, esloganes impactantes y que se han quedado en nuestra memoria,...) y como ha sabido evolucionar la empresa y adaptarse a los tiempos de acuerdo a la orientación del consumidor (nuevos sabores, una web premiada que liga juegos a envases del producto,....). Eso constituía una estrategia líder pero hoy casi es obligación para sobrevivir empresarialmente. 

En un mundo cambiado y cambiante, como el que vivimos, hay una nueva acompañante de la que no podemos prescindir. La flexibilidad. Ella permite adaptar la empresa a ese mundo que cada día parece nuevo. En este mundo caótico los directivos del marketing deben enfrentarse a cambios provocados por la constante innovación tecnológica, la aparición de nuevos competidores, y que....magníficos comienzos del presente ejercicio, pueden convertirse en sonados fracasos del próximo.

Solo alcanzan el éxito aquellas empresas capaces de una constante readaptación, organizaciones que ofrecen ágiles respuestas, creando oportunidades de mercado, añadiendo valor (calidad) a sus servicios, en función de los fluctuantes deseos de su clientela. La aplicación de las nuevas tecnologías, la profesionalización máxima vía formación, el CRM (Gestión de la Relación con los Clientes) entendido de manera práctica y eficaz, etc.,  constituyen una verdadera revolución de modelo de negocio. Los nuevos productos deben hacer frente a los siguientes retos:

- Unos consumidores más exigentes

 - Una vida más corta de los productos

- Una influencia decreciente del canal de distribución frente a los consumidores.

- Una competencia feroz que reacciona rápidamente

- Un cliente más individualizado

- Unos costes de diseño y lanzamiento crecientes con márgenes más estrechos.

- El peso creciente de la venta mediante Marketing directo, fundamentalmente en generado vía Internet.

Concluyo esta serie de post recientes (ver enlaces en siguientes subrayados). Hay que lograr algo más que la satisfacción del cliente, hay que lograr el entusiasmo del cliente, mediante una buena relación de calidad, servicio y precio.

La clave del darwinismo empresarial que acabo de teorizar: FLEXIBILIDAD PARA SOBREVIVIR EN BASE SIEMPRE A LA ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE

El todopoderoso factor precio

Consideración especial merece el precio, siempre pero especialmente en esta situación que vivimos y para todos los sectores. Hasta hace pocos años, los precios estaban determinados por dos reglas básicas:

a) Ley de la oferta y la demanda. Manteniendo constante la otra variable, si la oferta crece el precio baja, si la demanda crece el precio sube.

b) Regla del coste. El precio final es la suma de los costes de fabricación, distribución y beneficio.

Si el precio del Mercado supera a los costes, los beneficios aumentan, si son inferiores se entra en pérdidas.

Estos principios hacían que el precio fuera un factor exógeno, en el que la empresa tenía poco margen de maniobra.

Actualmente la situación ha cambiando. El precio, en esta era digital, lo fija el cliente que está mejor informado, que sabe lo que quiere, es más inteligente porque tiene otros medios, que compara precio, calidad y servicio, y que obliga a las entidades a actuar de manera distinta a como se hacían tradicionalmente. El precio, casi siempre bajo, le viene impuesto a la empresa (salvando los márgenes técnicos), y sabe que por encima de él no venderá y por debajo venderá mucho. Tiene que recorrer el camino de vuelta, revisando cada componente del coste y preguntándose si el consumidor está dispuesto a pagar por lo que le da, o debe ofrecer algo distinto. La cadena de valor hay que ponerla en cuestión. El consumidor sabe lo que quiere, discrimina y es el asegurador quien debe pensar en él, y no al revés.

¿Está dispuesto el consumidor a pagar unos procedimientos burocráticos lentos? ¿Está dispuesto a pagar ciertos lujos o instalaciones suntuosas? ¿Está dispuesto a pagar la mediación en todos los productos? ¿Solo en algunos? ¿Le parece adecuada la política de selección que lleva su compañía? ¿Está dispuesto a pagar ciertas campañas de publicidad?.

Como reflexión final, la empresa también ha de considerar que no todos los clientes tienen el mismo valor económico, modulando su marketing en función también de esos criterios ante unos recursos que, por definición siempre son escasos. Para ello habrá que determinar por cliente, como partida positiva algunos factores de ingresos que produce (frecuencia de compra, rentabilidad financiera, potencial de compra futura, etc) y considerar una partida negativa por los costes que general a la actividad empresarial (de adquisición, siniestralidad, de gestión, etc).

Esta es la realidad. Alguien dijo que en estos tiempos "o vendes más barato o lo haces distinto o mueres". Y que nadie niegue la realidad. Incluso en la venta consultiva, fundamentalmente de servicios con una cierta complejidad (como algunos seguros personales o empresariales), el factor precio no se puede obviar. El cliente necesita ese servicio, pero también tiene referencia de precio y de asesoramiento..... y si no se lo proporcionamos nosotros, seguro que lo encuentra con otro.

Mis "titulares" de la Semana del Seguro

Antes de que el tiempo juegue la mala pasada de convertir lo percibido reciente en un recuerdo difuso, comparto aquellas ideas, frases, afirmaciones que llamaron mi atención (por novedosas, claves, originales,...) dentro del foro de la Semana del Seguro. Como podéis comprobar, el post previo a este
hace un amplio resumen de lo referido a una ponencia concreta, en esta línea, el caso ENDESA.

Todo lo citado a continuación se refiere a las jornadas del martes 17 y miércoles 18, pues el último día me fue imposible asistir. También, matizar que en el marco de este evento y de forma simultanea se producen distintos actos. Lógicamente, mis referencias son parciales pues sobre lo ocurrido globalmente podéis encontrar múltiples vías de conocimiento con una simple búsqueda por Internet. Por agilidad, citaré el evento que asistí y no mencionaré el autor-a, aunque si alguien tiene interés que me lo indique por email o via LinkedIn y lo haré con gusto, extensible a cualquier tipo de aclaración /ampliación. Comienzo:

• "Foro de Alta Dirección Aseguradora:Creando un futuro conectados". La revolución digital está cambiando al sector. Cualquier parecido con el pasado será pura casualidad. Se compite y se colabora al mismo tiempo (entre los distintos "actores" del mercado). Hay que buscar que los clientes te acogan en su estilo de vida (conquistando su móvil). El futuro inmediato es sobre quien controla tecnológicamente el hogar y el coche. El móvil es el mando a distancia de nuestras vidas. Los grandes operadores digitales ya están aquí (Google, Amazon,..) y jugaran papel en la mediación. Lo que de verdad importa es la experiencia del cliente. Google además de la dueña del buscador, tiene diferentes reglas de juego que los demás. No habrá "big bang" pero si transformación en nuestro sector. Hay que ayudar al mediador para que amplíe su influencia en redes sociales (si se deja ayudar y las aseguradoras quieren). Después de años de estar discutiendo entre mediadores y compañias sobre de quien es el cliente, lo evidente es que es de si mismo y ambos se tendrán que poner donde aportan valor colaborando. Donde la entidad "se la juega" es en la capacidad analítica porque el dato se tiene. 
• "Apoyo al agente exclusivo ante los nuevos retos del mercado". El cliente empresa nunca sustituira a las personas para su gestión de seguros. Cada agente debe tener su plan de acción dosificando, en función de su cartera, el tiempo invertido en fidelización, venta cruzada o captación. Por la pequeña dimensión de la empresa española, el 99% está al alcance del agente. Las redes sociales han sustituido la función que hacían las plazas del pueblo (somos muy sociales). La mayoría de los agentes no están colegiados. La compañias tradicionales  importantes a nivel nacional tienen en su país una solida base agencial pero cuando salen fuera de sus frontera, buscan un canal distinto para crecer más rápido. Es habitual el proceso en el tiempo de comercial a asesor a empresario (se da más en corredores que en agentes).
• "A la conquista de la confianza del cliente". En autos los margenes técnicos se están estrechando sin compensación de resultados financieros. Estamos en vivir en presente inmediato por crisis y cambios, pero es un error pues hay que planificar con rigurosidad como siempre.
  
  Además de acceso a toda la información- comparación, la revolución tecnológica supone la capacidad de relacionarse con todo el mundo sin moverse. Como el consumidor tiene "el mundo a sus pies" se eleva el estándar de calidad. Los mediadores tienen un índice de fidelidad milagro, el cliente de su cartera tiene poco "roce" con él. La venta asesorada significa hacer algo distinto, no olvidemos que partimos de un cliente que cree que se lo sabe todo. Hay veces que las aseguradoras crean herramientas de apoyo al mediador pero no las utiliza por  miedos y desconfianza. Los clientes siempre tendrán problemas para entender (o desinterés). En Europa hay un millón de empresas de mediación y el exceso de regulación les complica su funcionamiento (hay mucha pyme). En hogar y autos se ha pasado de crecer buscando nuevo negocio a fidelizar porque no hay nuevo mercado. Quien quiere mediador también quiere precio adecuado porque lo conoce previamente buscando por Internet.

Espero que pueda resultar de utilidad esta crónica peculiar, no sobre contenidos sino sobre "mis titulares". Queda claro que como dice el propio eslogan de la Semana "algo se está cocinando en el sector"

Caso Endesa. Movilidad y apoyo tecnólogico a la red comercial (continuación)

Comenzaba un post reciente (26 de enero) con este mismo título inicial, con el siguiente texto "...La movilidad en la gestión comercial - marketing que apoyan las nuevas tecnologías debe convertirse en una realidad en el sector asegurador (en sentido amplio). Pero, creo que todavía no se ha encontrado el modelo que, sin embargo,  observo en otros sectores...", desarrollando a continuación de que manera y con que finalidad cabria la orientación como apoyo.


Pues esta misma mañana, en el marco de la Semana del Seguro (Foro de Alta Dirección Aseguradora: Creando un futuro conectado), asisto a una ponencia que desarrolla, en otro sector, lo indicado en el post previo pero como realidad. Se trata de una magnifica descripción del caso Endesa, desarrollada con claridad por Josep Trabado (Director Mercado Residencial y Negocios). Según comenta la organización de la Semana, se ha tratado de aplicar la sugerencia, que formularon asistentes de la anterior edición, de incorporar contenidos /casos de éxito de sectores ajenos al nuestro. 

Una pena no disponer de la presentación, pero como se hizo publica al numeroso auditorio asistente, intentaré trasladar lo expuesto mediante mis apuntes y juzgar (tras la lectura del post anteriormente indicado) si tiene que ver o no con posibilidades reales para nuestra industria aseguradora. Voy con el resumen:

• En el sector energía el escenario a cambiado radicalmente. Hace 10 años había 5 grandes distribuidoras y ahora más de 200. Existe una rotación de clientes sobre un 15% anual.
• El canal presencial es muy importante en la distribución comercial. Se buscó la digitalización de estos equipos (su peso en el negocio es del 80%).
• La situación de partida era de una serie de problemas en estas task force (fuerza de ventas con contrato mercantil con más de 1500 miembros). El cliente lo consideraba muy intrusivo, van a "puerta fría", contrato mercantil con altas rotaciones, no recogían experiencia de cliente,.....
• Retos para Endesa cuando se inicia el proyecto eran mejorar la experiencia (y valor para el cliente), ya que no se pueden eliminar estas fuerzas de ventas a pesar del coste y los problemas indicados. La solución era ofrecer tablets a estos comerciales con soporte adecuado y cambiando los procesos internos.
• El esquema tradicional consistía en preparación de venta (captación de visitas), venta (solicitud en papel con mucha documentación), control y grabación (validación de datos erróneos, llamada de calidad, grabación,...) y gestión de cambio (a la competencia). El total de proceso se dilataba durante 40 días.
• Con el nuevo esquema de digitalización con herramienta para comerciales mediante tablets, han conseguido mejorar preparación (se les reparten carteras por vendedor para trabajar cada dos semanas, incluyen datos identificativos detectados, ...); la venta se hace mediante formularios cargados en el dispositivo, facilitando al comercial sugerencias de servicio que proporciona la aplicación, el cliente graba directamente su ccc(antes mucha resistencia a facilitar cuenta bancaria al utilizar papel) que cuando la valida desaparece del dispositivo; lo que se graba y está en dispositivo para emisión del contrato (no hay que "picar" de nuevo) y se verifica automáticamente; el único paso que continua igual es el de paso electrónico a la competencia mediante medios telemáticos (sigue tardando los 20 días). Resultado salvo lo indicado de paso a lo competencia, el resto se hace en el día. Por tanto, se ha pasado de 40 a 20 días.
• Además el valor añadido para el comercial se ha revalorizado. Recibe informes de la parte analítica incrementado su potencial. Sugerencia de venta de nuevos productos de equipamiento, servicios para ese cliente; buscador avanzado de clientes de valor; posibilidad de mostrar al usuario mediante fotos/ presentaciones los productos y servicios; seguimiento personal de su productividad; mensajes online desde su central; información de ranking y concursos de animación; módulos de formación - información, etc.

Otros resultados indicados por el directivo (además de la reducción de tiempos citada de un 50%): incremento de la productividad del comercial en un 45%; eliminación total del coste de papel (talonarios, valijas, solicitudes,...). Todo se desarrollo en su fase inicial operativa en un tiempo de 6 meses produciéndose el correspondiente cambio organizativo, basando la creación en un equipo pequeño (interno y externo) con amplia capacidad de decisión.

Las conclusiones puestas de relieve: 

1. Mejora la experiencia cliente
2. De un canal poco eficiente a uno de alta productividad
3. Eliminar costes operativos
4. Reducción de tiempos

Hasta aquí la descripción de la ponencia. Salvando las distancias (no tan grandes como muchas veces nos gusta pensar) queda realizada la crónica no oficial de este caso de éxito a juicio de la organización y de la propia Endesa. Que cada uno saque sus conclusiones. Yo solamente me limitaré a llamar vuestra atención a lo que indica la frase de Saramago con la que ilustro este artículo.

Fidelizar, ¿cuestión de objetivos o de supervivencia?

En el mundo del seguro, debido a las características especiales de nuestro producto, si hay algo que es fundamental es conseguir no sólo que el cliente compre sino que primero mantenga esa compra, y siga pagando la misma año tras año. Además y lo ideal es que cuando tenga necesidad de volver a comprar otro seguro lo haga a nosotros y no busque ese producto que satisfaga sus necesidades en la competencia.

Todas las compañías de nuestro sector están buscando desesperadamente la fórmula mágica que les permita mantener a sus clientes fieles a la compañía. Desgraciadamente esa fórmula mágica no existe. Lo que existe es una filosofía de servicio y atención al cliente, soportados por una alta calidad. Por tanto, trabajo constante y profesionalidad bien orientada.

No hay ninguna duda, en nuestro negocio es necesario mantener al cliente fiel a nosotros, durante los suficientes años como para que la inversión realizada en la obtención del mismo acabe siendo rentable. Si a esto añadimos que en determinados productos, caso Vida, el hecho de que el cliente anule la póliza antes de un tiempo determinado, produce pérdidas económicas reales, debido a las múltiples circunstancias de todos conocidas; adelanto de comisiones, subvenciones, gastos de gestión interna, etc., veremos que la fidelización es un objetivo fundamental en las empresas aseguradoras. (Ver "Actual caida de cartera ¿es inevitable con la crisis?)

Creo conveniente reiterar que la gran ventaja de tener clientes de seguros, en relación con otros sectores, es que compran un producto, el cual deben de seguir pagando todos los años, y salvo excepciones, a lo largo de su vida van a necesitar otra serie de ellos, según se le vayan presentando las necesidades. Es por todo ello incomprensible cómo las compañías de seguros (aunque los mediadores siempre lo han tenido claro), hasta hace pocos años, se preocupaban más de buscar nuevos clientes, en vez de tratar de mantener contentos a los clientes que ya tenían e incrementar las ventas a través de ellos, hasta conseguir el cliente integral.

En el sector de seguros, es muy difícil tratar de mantener a los clientes a base de rebajar precios, hacerles descuentos, etc. Todos sabemos que las tarifas están ahí y entre las diferentes compañías son muy parecidas. Es por ello que en nuestro sector, no podemos utilizar el precio como una medida de presión para lograr la fidelidad de nuestros clientes. Dicho todo ello, teniendo en cuenta el cambio que han supuesto los “comparadores web” donde en productos conocidos por el cliente, como autos y hogar, están estableciendo una verdadera revolución en este factor.

Por otra parte, los verdaderos buenos clientes, no se quedan o se van de una empresa por el exclusivo motivo del precio. Se van por otras series de razones, siendo la fundamental un servicio de calidad. Y si hablamos de una compañía de seguros, ¿dónde con más razón preocupará el servicio que se reciba? Sin duda, todo es cuestión de expectativas y nuestro cliente será fiel cuando percibe servicio / producto/ asesoramiento por encima de lo que espera recibir.

Quien quiera encontrar una lista de algunas acciones muy prácticas, puede encontrar mis recomendaciones en el reciente post “Cuestión de detalle...marcando la diferencia” (más desde el punto de vista de marketing), y en una entrada veterana, “Fidelización en tiempos de crisis”).

Marketing relacional, no olvidemos los fundamentos

Revisaba recientemente una documentación cuyo autor es Lester Wunderman. El considerado creador del concepto de marketing directo (termino acuñado por él en ¡1967!), pionero en iniciativas como los cupones de suscripción en revistas o los premios de viajes para clientes (como herramienta de fidelización), escribia sobre los 12 principios del Marketing Relacional (el cultivo de la relación con el cliente). Son plenamente vigentes aunque algunas veces en la combinación de información, agresividad y busqueda de resultados, se olvidan. Para quien no los conozca, los comparto:

1. Dime claramente quién eres y porqué te pones en contacto conmigo
2. Quiero saber qué vas a hacer con la información que te doy
3. No me trates como si me conocieras personalmente (sólo sabes algunas cosas de mi) 
4. No asumas que tenemos una relación 
5. No des por hecho que yo quiero tener una  relación contigo
6. Si quieres que te diga sí o no, ponmelo fácil
7. Cuando digo no, acepta que estoy diciendo  que no a algo, por ahora e , incluso, para  siempre
8. Ayudame a racionar no sólo mi dinero, sino  también mi tiempo 
9. Mi tiempo es valioso, no lo malgastes
10. Facilitame las compras
11. No te comuniques conmigo simplemente  porque puedas hacerlo
12. Si das con todas estas claves, quizás en ese  momento establezcas las bases de una  relación

Mirando de mi carpeta de correo de hoy, copio parrafos de algunos ejemplos que claramente rompen estos principios y que lógicamente, no han conseguido (esas entidades) ningún impacto favorable conmigo sino todo lo contrario:

- ¿Cuantas oportunidades laborales vas a perder por el inglés?

- Abra la puerta para nuevas oportunidades en tu vida

- Entra con XXXX en el futuro de los préstamos y recibe hasta 1500€ con un interés acorde a tu evaluación crediticia


Y menos mal que soy cliente de cada una de esas empresas, pero me deberían conocer mejor: presuponen que me estoy perdiendo algo o que necesito un préstamo cuando saben mi situación económica con detalle,....). Siempre quedará que me cuestione si quiero seguir siendolo y en el mejor de los casos para sus intereses (se supone)....la herramienta de la bandeja de spam.....

¿Qué es CALIDAD en el sector seguros?

Al hablar de servicios en general, hablamos de intangibles. Decía un veterano comercial asegurador que "en seguros, vendemos papelitos y buenas razones". Cierto, la materialización de un seguro es un contrato, cuyas obligaciones afectan a las partes.

El proceso de acercamiento, análisis de la necesidad, oferta, negociación y cierre del acuerdo con cada cliente, más la atención post-venta debe incluir gran dosis de calidad, sabiendo que un servicio no se toca, solo se "vive"..... como se dice ahora, que está tan de moda el mundo de las sensaciones.

¿Cómo se puede ofrecer calidad en el seguro? Como siempre os ofrezco, mi personal punto de vista, enlazandolo con alguna mala práctica que he experimentado..... aunque seguro que no pasa en vuestra entidad (en alguna que he conocido SI y por ello, lo incorporo como ejemplo de falta de calidad). Los puntos cardinales, en seguros, van marcados por:

• Tangibilizar el servicio. Entendiendo como tal, la parte visible de la oferta aseguradora. En un doble sentido. Por un lado, las instalaciones, los equipos, la apariencia del personal de contacto, el formato de las pólizas, dan una primera indicación de la naturaleza del servicio. Unas instalaciones luminosas, un edificio limpio y sólido, unas mesas ordenadas, silencio y seriedad respetuosa, limpieza, .... dan la sensación al cliente y a mediadores (cliente interno), de que sus asuntos se llevan con profesionalidad. Basta con imaginar lo contrario, para saber lo que no hay que hacer. Recuerdo que una entidad que presumía de austera y que, según decia, era uno de los ingredientes de la buena rentabilidad, en plena campaña de participación en beneficios del año anterior, recibió (un directivo de la entidad) una carta de un cliente donde relataba la penosa experiencia que había tenido en una oficina de una capital de una provincia: concluía "¿como publicitan ustedes una buena rentabilidad?...... si tienen goteras y unos muebles totalmente viejos. No puedo dar mi confianza a alguien que cuida tan poco su imagen....". También referido a tangibilizar,  entiendo clave el ofrecer dentro del producto prestaciones "próximas", que el cliente pueda sentir su utilidad inmediata, más allá de la indemnización en dinero. Ver en este sentido, la postura defendida en numerosos post (entre los más recientes,  "El secreto del crecimiento en algunas modalidades no vida" o "Servicio adosado a pólizas vida: notario on line para testamento".
• Fiabilidad, implica mantener la promesa de servicio. Muchas organizaciones conocidas por su servicio excelente de otros sectores, han creado su reputación basándose en la fiabilidad. En nuestro caso confeccionar las pólizas sin errores, entregarlas en su fecha, que el recibo llegue al banco en su día correcto, que la indemnización se pague según lo acordado, todo ello y mucho más es lo que espera el cliente. Los clientes tienen buena memoria, una promesa o garantía incumplida es algo que nunca olvidara el afectado. He conocido casos en que el proyecto presentado por el tarificador "oficial" de la entidad (con los que los comerciales presentaban los proyectos a los clientes) y las condiciones particulares, diferían en el capital asegurado. He sufrido (en este caso yo como cliente) que una de la entidades primeras en el ranking vida, después de ¡20 años! de pago de mis primas de ahorro, tardase mas de 30 días en abonarme el capital alcanzado al vencimiento. Ver detalle del caso en la entrada "El momento de la verdad: el pago de la prestación"
• Responsabilidad. Considero como tal, el deseo de servir a los clientes de forma rápida y eficaz. Hacer patente al cliente que sus negocios se aprecian y quieren. Las "pequeñas cosas", a veces, obran milagros. Ver "Cuestión de detalle... marcando la diferencia
• Empatía .Competencia y cortesía infunden confianza al cliente.Para entender esta afirmación, basta con pensar ¿Cómo querríamos ser tratados cuando somos clientes?, en la respuesta está la solución. Es el compromiso con el cliente. La complicidad en el servicio, en esmerarse, en tratarle como individuo e intentar que pueda satisfacer sus necesidades. Es el toque humano, esa expectativa que tiene un cliente al acercarse a una mesa, y espera que el empleado entienda su problema, se interese y que muestre buena voluntad para resolverlo (y cada vez más,con la valiosa ayuda que presta la informática y las nuevas tecnologías). 

Hay más "vientos favorables" pero estos los considero como "puntos cardinales" para llegar a "buen puerto" en CALIDAD

¿Hablamos o realizamos? ¡SERVICIO AL CLIENTE!

Parto de una definición no sé si muy científica pero que, a los efectos de este artículo, es la adecuada: el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir además del producto o servicio básico. Se trate de cualquier sector, es "eso" más que hace agradable y satisfactoria la compra. Se da por supuesto que el producto es bueno, que la compañía es solvente, pero ese algo más, de difícil explicación, y que todo consumidor ha experimentado. Es el "SERVICIO" con mayúsculas.

Estoy convencido que el servicio es algo que va más allá de la amabilidad y gentileza, (aunque una sonrisa nunca está de más), es la proximidad al cliente, es estar convencidos de que la venta empieza después, al mismo nivel (o más) que antes de vender. Toda una "filosofía" que se llena de grandes palabras (válido para todos los sectores y también para seguros, que es el que mejor conozco).

Como "todo empieza y termina en personas" la clave está en ello: el comportamiento de las personas que forman la empresa, es el mejor índice para evaluar el nivel de servicio. Quizás conoceréis, pero no me resisto a hacer la referencia, el caso de esta multinacional. I.B.M. dice a sus vendedores que actúen como si estuvieran en la nómina de sus clientes y la regla es actuar como si se fuese a perder cada cliente (¡y lo miden e incentivan!).

Siempre el momento de la verdad es cuando se produce la interacción entre personas: cliente (o candidato a serlo) y empleado. Se puede producir por cualquier medio de comunicación más allá de lo presencial (ahora que afortunadamente nos rodea tanta tecnología de comunicación que nos facilita la vida) pero la esencia sigue siendo la misma independientemente del vehículo y del nivel del interlocutor . Mentalidad de SERVICIO, SERVICIO, SERVICIO. No solamente en los comerciales que se les supone como antiguamente se mencionaba de los soldados, cuando la "mili" era obligatoria en la cartilla militar referida al concepto valor ("se le supone", decía). Para conocer la importancia de este contacto directo con el consumidor, algunas empresas, dentro del plan de formación y reciclaje, han previsto que pasen por esta tarea todos los empleados, desde el Director General, a informática, administración y en general a todos aquellos que no están obligados, habitualmente, a contactos directos con los clientes. Sin duda, esa estrategia contribuye a la satisfacción mutua y a buenos resultados.  Dejo para otro post un tema muy afín: el servicio al cliente interno por parte de la empresa, con el matiz que en muchos sectores, el protagonismo del comercial con contrato mercantil (o con una nómina mínima y la posibilidad de amplio variable por ventas) es básico en su distribucción  y.... muchas veces es factor decisivo para colaborar con una entidad u otra no está en el dinero ante retribuciones muy parecidas. Ver, como muestra de la importancia de este aspecto, las valoraciones del grupo de corredurias integradas en Adecose sobre aseguradoras colaboradoras (según información de "Carta del Seguro").

Aunque parezca de pura lógica, muchas entidades todavía no han entendido lo que aquí se expresa. Eso si, lo suelen escribir en rimbombantes planes, memorias, .... decirlo a sus equipos, a la prensa,..... En fin, "las mentiras tienen las patas muy cortas". Y los clientes somos inteligentes, aunque a veces nos cueste algo de tiempo darnos cuenta de algunas realidades empresariales.

El secreto del crecimiento en algunas modalidades no vida

Los datos de ICEA muestran que las modalidades de seguros de No Vida que más crecieron en 2014 fueron Asistencia, con una subida del 8,46%, Decesos (+6,54%), Salud (+3,44%) y Defensa Jurídica (+3,24%). ¿Qué tienen en común este tipo de seguros? ¿Pueden marcar una cierta tendencia? ¿Cuáles son las razones que han favorecido su crecimiento?  ¿Será que estaban menos desarrollados que otros? ¿Tienen más margen para la aseguradora y/ o comercial o mediador?

Para mí, la respuesta  está clara y la vengo manteniendo hace tiempo: su éxito es que  EL SEGURO HAY QUE TANGIBILIZARLO CON SERVICIOS ADICIONALES, valor añadido que marca diferencias/ proximidad. Sé que hay otros elementos que inciden en el crecimiento de cada uno de ellos, pero como dicen la matemáticas, el "factor denominador común" es, a mi juicio, el señalado.

Con el requisito básico de una buena gestión comercial en clave de asesoramiento (que debe ser la tónica en todos los seguros) nuestro cliente quiere ver una prestación cercana que pueda complementar/ ayudar el encarar una situación traumática que, habitualmente, supone el seguro en forma de siniestro. Coberturas que le hagan llegar entender en su "visualización" situaciones concretas de su día a día. Estas modalidades (con las aseguradoras que las comercializan de forma separada o incluyéndolas en "paquetes") contienen el elemento apuntado. Como dice el consultor/ profesor (y siempre maestro) Eduardo Creagh (ver imagen de este post), los "bit" (lo intangible) lo han transformado, estratégicamente,  a  "átomos"(tangible). Coberturas como asesoramiento legal telefónico, profesor en casa ante un siniestro, medicina preventiva, reparación inmediata pactada, gestión administrativa de trámites, fisio -podólogo- farmacia a domicilio, asistencia informática online, orientación psicológica, segunda opinión médica, etc., etc. han nacido y se han incorporado con fuerza.

Algunas entidades tradicionales se resisten (haya ellas) escudándose, entre otras excusas, en ligar su imagen a la de una empresa tercera que presta el servicio pudiéndose generar problemas ( respuesta "búscate un socio fiable y de prestigio"); suponen un encarecimiento de la prima del seguro principal (respuesta "son servicios que cuestan poco internamente por su baja siniestralidad y proporcional una percepción de alto valor al cliente"), y así todas las objeciones que se le ocurran a la entidad que no lo quiere desarrollar (ya sabemos todos que la resistencia al cambio no sólo es una característica individual).

L@s buen@s comerciales del seguro son capaces de poner en valor ante quien toma la decisión de compra de la utilidad de estos servicios (esta tendencia es extensiable a vida, como indicaba recientemente en "Servicio adosado a pólizas vida: notario online para testamento"). Y, curiosamente, en estos tiempos de ajuste económico, los clientes priorizamos..... y hay están los resultados cuantitativos (reflejo de los cualitativos percibidos por el consumidor)

Comentarios/ opiniones sobre entradas del blog, en enero

Como ya es habitual a cierre de mes, realizo un breve resumen de algunas de las opiniones recibidas sobre parte de las distintas entradas mensuales más seguidas, en este caso ENERO. Como no tengo permiso expreso, NO citaré a los autores (y obviamente, disculpas por no citar todas las aportaciones y reproducir parcialmente las aquí incluidas, por necesidades de espacio razonable).


- Referido a "EEUU/ España: dos mundos en el ahorro para la jubilación", en referencia a los planes de pensiones, una opinión muy critica de un lector "....Uno puede pensar que es un instrumento seguro porque está legalmente reconocido, es fiscalmente hablando ventajoso y las entidades que lo gestionan soportan una supervisión férrea.Pero como decía, visto lo que está ocurriendo en los últimos años, no parece descabellado que cuando llegue el momento de realizar fuertes reintegros a los inversores se descubra que no había nada detrás. Reitero que es una opinión personal y no creo que los miles de profesionales que comercializan este producto tengan mala fe. Al contrario, trabajan por dar lo mejor a sus clientes".... ; sobre el entorno general en nuestro país, hay quien da esta opinión "...Con el presente que tenemos en este país, con salarios a la baja, paro y la presión del gasto de las hipotecas, entre otros gastos, así como la dificultad de conciliar vida laboral y familiar, el pensar en el futuro es otro de los grandes esfuerzos que se suman a esta lista. ...."

- Sobre "España, lider europeo en esperanza de vida ¿estamos preparados?, hay quien manifiesta su punto de partida particular, "...Creo que no estamos mentalizados. Los españoles en una gran mayoria planifican muy poco con poca antelación, por un lado creo por el miedo a decidir, lo dejo hasta que ya no haya más remedio que hacerlo por fuerza y un cierto sentimiento de Dios proveera. .."  Otra lectora, pone la tilde en las empresas para buscar soluciones, más allá de posibles medidas públicas, "....En tanto en cuanto nuestro Gobierno no reaccione, deberán ser las empresas las que comiencen a tomar iniciativas de carácter laboral, implantación, conciliación, ... (lo que en otros países se llaman empresas "sociales") y a pedir a la Administración cambios. Dicen que las crisis se vencen con innovación. Estamos inmersos no sólo en una crisis económica sino demográfica y la innovación no debe ser tecnológica únicamente. Por parte de las aseguradoras se podrán sacar al mercado productos que apoyen a personas y familias considerando inevitable la situación futura pero se debe dar un paso más y a la vez comenzar a trabajar desde el primer al último empresario en dar ejemplo e innovar para revertir este panorama desolador que tenemos ante nuestros ojos. El 2020-2025 está a la vuelta de la esquina!"....

- En relación a "Crónica no oficial de la reforma fiscal 2015 (y II): fiscalidad de productos aseguradores y planes de pensiones", se ratificaba la visión, "...Ciertamente la última modificación fiscal en materia de seguros, no ha sido lo que deseaba el sector, pero ha sido infinitamente mejor de los que cabía esperar a la vista del informe de los expertos que precedió a la reforma. La neutralidad fiscal del ahorro que señalaba aquel informe como objetivo deseable, no se alcanzo, pero quizá si se aprecien en la reforma realizada algunos pasos tímidos. ...". Tambien, otro comentario, resaltaba la falta de potenciación del segundo pilar (empresarial), " ...Personalmente es un tema que me tiene neguitoso, ya que resido en una provincia (Tarragona) con un índice de paro superior a la media nacional, y a donde más de un tercio de los que si trabajan cobran menos de 900€ mensuales. 
Con esos parámetros es ilusorio hablar de previsión personal por estos parajes....."

- El post informativo "Datos sobre formas de convivencia en España", ha merecido comentarios ratificadores sobre su utilidad, como  "..El hecho de basarnos en datos reales y no en percepciones personales hace que podamos sacar una lectura más clara del entorno e incluso aportar soluciones nuevas...."

- Además de algunas aprobaciones y opiniones positivas, en la entrada "Servicio adosadado a polizas vida: notario on line para testamento", ha habido tambien alguna postura incredula sobre el servicio, "..El servicio de "Testamento on line", creo que es un arma de doble filo, mas si se ofrece como un servicio gratuito, pues me temo, a falta de ver realmente el condicionado de garantía, mucho me temo que no lo es tal como se ofrece. ..."