Lenguaje no verbal: lo que no dice el cliente y lo que percibe sobre nosotr@s

En una entrevista preguntaban a José Ruiz Pardo, experto en neuromarketing y autor del libro "El cliente no siempre lleva la razón", sobre cuál era el concepto de esta disciplina tan de moda.

"Es una sinergia de dos disciplinas, las neurociencias y el marketing. La primera (neurociencias) aporta a la segunda nuevos datos objetivos que hasta ahora no se podían medir, para que la segunda (marketing) sea capaz de tomar decisiones de forma más segura y efectiva. Hasta la llegada del neuromarketing, se le podía preguntar a una persona si le gustaba o no un logo o un producto antes de lanzarlo. Pero las personas, muchas veces, respondemos lo que el otro quiere oír, aunque no sea exactamente lo que pensamos, o tendemos a ver lo que confirma lo que creemos. Es lo que en psicología se denominan sesgos. Con lo cual, respondemos una cosa, pero pensamos otra. Pero en estos casos (que son la mayoría) lo que le interesa al marketing para decidir es lo que realmente piensa esa persona, pero no lo que dice. Ante esta necesidad nace el neuromarketing. Usa métodos y herramientas del mundo de las neurociencias para medir lo que nos gusta o disgusta, independientemente de lo que digamos".

De forma previa, aunque muy relacionado, desde hace ya muchos años, los comerciales conocemos que a lo largo de la entrevista de ventas (como complemento a una adecuada gestión de las preguntas), hay distintos gestos o signos que el- la  vendedor-a debe interpretar adecuadamente y saber manejar. Es la denominada expresión no verbal. Si nuestro interlocutor hace alguno de estos gestos ¿qué debemos interpretar?. Te ofrecezco la solución para alguno de ellos.

• Brazos cruzados: actitud defensiva
• Rascarse la oreja o detrás de la cabeza: desconfianza o duda
• Sentado inclinado hacia delante: decisión o iniciativa
• Piernas cruzadas: mayor tensión
• Apoyar la cara en una mano: concentración e interés
• Manos abiertas: transparencia y sinceridad
• Tocarse el tabique nasal con los dedos: preocupación

También el lenguaje no verbal del vendedor tiene suma importancia para transmitir sensaciones a nuestro posible cliente, por ello, debe evitar gestos y posturas forzados. La naturalidad en estos casos es la mejor arma, reforzando aspectos que puedan reforzar una situación de atención, sinceridad, confianza. Por ejemplo:

• Mirada directa y clara, fijándola en los ojos de nuestro interlocutor (alrededor del 70%), tanto cuando él nos habla como cuando lo hacemos nosotros
• Estrechar la mano con firmeza pero sin apretar demasiado.
• Sonrisa sincera, no forzada
• Evitar movimientos bruscos, no mover excesivamente las manos, aunque pueden ayudarnos a enfatizar, ni gesticular en exceso. Postura erguida.
• Respetar una distancia prudencial, es decir, no aproximarse excesivamente para no invadir el espacio vital de la otra persona.

Para concluir, no me resisto a subrayar algunas consideraciones que pudieran considerarse obviedades, pero que frecuentemente observo. El - la comercial, desde mi experiencia tanto como profesional como de cliente, debe mantener discreción en la imagen, adecuando el tipo de vestuario a la situación, evitando símbolos que pudieran no compartirse (política, religión, deporte, etc) y que, evidentemente pueden "cerrar puertas"(¡tenemos toda nuestra vida privada para significarnos!). La famosa imagen del comercial, también debe cuidarse y ser objeto de reflexión. Así, el uso de la corbata puede ser muy apropiado en determinadas situaciones (más formales, por el destinatario o el lugar de celebración) pero mal visto en otras (ambientes más rurales donde la corbata puede llegar a transmitir demasiada seriedad e incluso desconfianza). Lo mismo puede suceder en el caso de las mujeres con un excesivo maquillaje o perfume,............

Entidades aseguradoras, ¿"ponemos stand "..... y lo aprovechamos?

Además de ser una oportunidad de asesoramiento, el valor esencial de los Congresos/ Ferias/ Jornadas deben ser un buen camino, como  medios eficaces y de bajo coste relativo, para acceder a nuevos clientes (y reforzar nuestros lazos con los actuales) mediante . Ha ello, ya me referia hace unos años en este mismo blog ("Stand como herramienta") . En esa ocasión, me centraba en algunas "recetas" para una gestión efectiva del tiempo /dinero que siempre se invierte. En esta ocasión, vuelvo a "la carga" con aspectos más conceptuales. Salvo honrosas excepciones, (así lo pude

comprobar en la Semana del Seguro de este año y en otros foros de profesiones concretas donde algunas aseguradoras han desplegado su stand), la falta de proactividad es lo normal. Dejando al margen el aspecto estético que es cada vez más cuidado, los colaboradores que allí están como interlocutores de la entidad, "parece que no les han dejado claro" cual es su función y su importancia. Por tanto, me dirijo a sus directores- as, por si les puede resultar de utilidad (esperando la complicidad de sus equipos que trabajan "in situ" pues siempre es necesario su colaboración).

Creo que una de las más importantes virtudes de un Congreso/Feria/ Jornadas, en la que tengamos presencia, es la de ser una fórmula excepcional (por validez y eficiencia) para presentar, describir /explicar servicios y convincentemente. Apoyado en distintos estudios estadísticos de distintos sectores  que lo han estudiado en profundidad (no nos escudemos en que el seguro es distinto), podemos destacar las siguientes bondades de la presencia comercial en stand de Congresos:

• El coste medio por visitante es un 45% inferior en un Congreso que en una venta directa.
• En un 91% de los casos, la participación en ferias constituye un factor clave para la toma de decisiones de compra, colocándose en primer lugar con respecto a otras fuentes de información (publicaciones, asociaciones, directorios, etc.).
• El 71% de los visitantes comparten la información que obtienen en los Congresos con 1 a 6 personas cuando regresan a sus responsabilidades profesionales. Si además el material entregado está cuidado y acompañado de un útil regalo publicitario (no asimilar a caro) que permite una presencia continua, ¡apostaría a que incluso se incrementa ese porcentaje!.
• Alrededor del 80% de los congresistas tienen poder de decisión en las compras o influyen en dichas decisiones respecto a los servicios expuestos.

Desde el punto de vista del marketing asegurador, la participación en Congresos es una estrategia esencial cuando se trata de ganar visibilidad o notoriedad, y hace manifiesto a todos los agentes (clientes potenciales y actuales, competidores, etc.) que el expositor es un serio jugador en el mercado y que tiene interés y vocación de servicio. El plan de marketing ferial (así como la selección de Congresos a las que acudir como expositores) comienza por un meditado establecimiento de objetivos, entre los cuales deberían estar descartados, por no ser prácticos, los del tipo: “estar donde está la competencia” o “evitar la mala imagen de estar ausentes”. Os aporto alguno de los que pienso que sí son válidos, en su combinación y priorización:

• Realizar asesoramiento (o ponerlo en marcha por cuestiones de espacio/tiempo por afluencia de visitantes).
• Establecer contactos y captación con potenciales mutualistas.
• Reforzar las relaciones con clientes mediante el encuentro personalizado.
• Enriquecer la base de datos para futuros mailings (e-).
• Crear oportunidades de comunicación en medios.
• Incrementar la visibilidad o la notoriedad de la entidad. 

En fin, nuestr@s comerciales y colaboradores, tienen que ir "encantad@s " a la siempre dura tarea de atender en el stand, conociendo su función y objetivos. De esta manera la inversión en imagen y dinero estará en parámetros óptimos.

VENDEDOR- @ de seguros: falsos mitos (y II)

Continuamos con los falsos mitos sobre la figura del comercial, que ya comenzamos en una entrada anterior ("El vendedor ¿nace o hace? (I)"). Un collage de visiones que están superadas, aunque arraigadas en parte de la población.

“Un buen profesional de la venta es el que tiene gran facilidad de palabra y se lleva siempre a su terreno la conversación”

Un profesional de éxito es el que formula preguntas adecuadamente y “sabe escuchar”. Cuando el cliente está hablando es cuando se detectan sus verdaderas necesidades y cuando se le conoce en profundidad. Es ahí cuando se le puede valorar dentro de un clima de confianza. La imagen del vendedor “charlatán” es historia. 

“El cierre de una venta importante requiere siempre atenciones comerciales como regalos, comidas, viajes, etc. y es mejor realizarlos en ambientes lúdicos (cenas, cacerías, golf, etc)”

Tradicionalmente, se ha pensado así. Pero agasajando al potencial cliente no siempre se consigue una venta adecuada, sino más bien con trabajo metódico y profesional . Efectivamente, en este proceso el entorno que debe propiciarse es el de confianza, pero no necesariamente el “regalo”. Los pequeños detalles de relaciones públicas pueden darse pero en el debido contexto y adecuado al perfil del cliente y la naturaleza de la operación. Pensemos que, por ejemplo, antes de hacer un regalo debe saberse si será efectivo o del agrado del cliente (de lo contrario conseguiríamos el efecto contrario además de encarecer innecesariamente la venta). Además, el mejor regalo es el asesoramiento adecuado para cubrir SU necesidad satifactoriamente.

Concluyendo esta entrada, lo que sí es cierto es que el seguro reune una serie de atributos que le hacen muy especial y , porque no decirlo, cualificada su venta:

• Servicio “intangible” por excelencia: en muchas ocasiones no se llega a utilizar y por tanto su utilidad es difícil de transmitir.
• Complejidad técnica: diversidad de modalidades y ramos que el cliente de la calle no conoce habitualmente.
• Terminología propia: existe toda una “jerga aseguradora” que no es fácil compartir con el consumidor no familiarizado con ella.
• Soporte jurídico y documental complicado: nota informativa, solicitud, condiciones particulares, condiciones generales, etc.
• Reminiscencias históricas: imagen social del sector asegurador no muy positiva (“letra pequeña”)

Todo ello se supera con una serie de “antídotos” como una mayor difusión de su imagen en la sociedad y, por parte del profesional, derrochando honestidad, transparencia, información, confianza, cercanía, profesionalidad y solvencia. Creo firmente que, 1) cada vez se venderán más soluciones y menos productos, 2) en  que el vendedor ha de ser más especialista y 3) tendrá que incidir frecuentemente en la venta cruzada utilizando las técnicas de venta consultiva.

Tres iniciativas "frescas": 3 aplausos

Esta es una entrada de "impulso". No sé si es bueno o malo, pero es un hábito que no me permito frecuentemente en el blog (y poco en otras parcelas de mi vida personal y profesional). 

En mi diaria revisión a la actualidad del sector asegurador, he encontrado distintas noticias que han llamado mi atención y aplauso. Respaldan algunos criterios que mantengo como señas de identidad y que han tenido eco en distintos artículos de esta plataforma. En esta ocasión, se refieren a 3 entidades que apuestan por estrategías que considero efectivas y que marcan rumbo al futuro inmediato.  Son aseguradoras muy distintas en varios aspectos. Entre ellos, el tamaño en cifra de negocio en España. Utilizaré este criterio (de menor a mayor) para comentar las tres referencias a las que quiero referirme: 

• Mediante un acuerdo de colaboración con IMA Ibérica Asistencia, CNP Partners incorpora a sus seguros la prestación de asistencia a domicilio. Comienza con el seguro "Tu vida", dirigido a la mujer mediante un seguro de vida con extensión en apoyos a toda la familia como el acompañamiento a ascendientes y niños, el envío de un profesor a domicilio o ayuda familiar en caso de hospitalización, inmovilización en el domicilio, ...... Todo ello dentro de una atractiva presentación y potenciando la linea de tangibilizar la prestación aseguradora.
• ¿Quién dijo que las Memorias y documentos similares son siempre aburridos? Será porque no ha visto

el "Informe Corporativo Integrado 2014" realizado por DKV, donde se plasma su slogan (Realmente interesados en ti). Aunque siempre se dice que el papel lo aguanta todo (en este caso el pdf) en un extenso (110 páginas) y ameno (tablas, infografias, gráficos,...) se traslada una intensa labor de servicio al cliente (interno y externo) y a la sociedad, incluyendo un interesante ejercicio de transparencia (diferencias salariales, condiciones/beneficios laborales de la plantilla, comisiones a mediadores,...).

• Concluimos estos "impulsos" con Mapfre. A finalizado su acción "3reD"donde se han regalado tarjeta de combustible, entradas de cine, cheques de lavado,... a los usuarios que escanearon alguno de los carteles o vinilos de publicidad (o sus códigos QR) en las oficinas de la aseguradora (¡que buena forma de dar notoriedad  de estos centros de atención / asesoramiento y generar tráfico de visitas!). Sin duda, cuestiones de detalle que marcan la diferencia.

Lo dicho, .........tres iniciativas "frescas", tres aplausos.

Autopromoción: mi renovado blog "Formación sin bla, bla, bla"

Me permito realizar desde este post un relanzamiento del blog exclusivo que dedico a la tarea de difundir la labor que realizo como formador, en este momento de mi vida profesional donde lo compatibilizo con la consultoría estratégica. Pretendo que tenga todo el encanto de lo artesano, pero desarrollando todo lo vivido y aprendido estos años como directivo muy cercano a la realidad (¡y lo que sigo adquiriendo día a día!).

"Formación sin bla, bla, bla" (todo un guiño de intención en su título), es un blog mucho más estático. Desarrolla la "gama" de cursos que imparto ( ya sabéis lo de quien mucho abarca, poco aprieta). Actualmente:

"Déjame comprártelo" (más allá de las técnicas de venta)

"Captando y potenciando talento"

"Fundamentos del Marketing asegurador"

"Presentaciones efectivas"

"¡Hazme sentir unic@!" (atención al cliente)

A los seguidores y visitantes ocasionales de este blog principal (incluido en ell@s l@s posibles clientes), os invito a conocerlo con más detalle. Gracias anticipadas.

El vendedor en general y, en particular, de seguros ¿nace o se hace? (I)

Más allá de que es necesario "que te guste la gente", la venta no es una cualidad innata en la persona. VENDEDOR-A, con mayúsculas y en el sentido más noble tanto en el sector seguros como en otros de servicios, es una sabia mezcla de elementos clásicos y nuevos conocimientos /actitudes. Requiere un aprendizaje para adquirir ciertas habilidades y acabar dominando cualquier situación que pueda darse en su desarrollo. Por ello, comento a continuación algunas afirmaciones genéricas que se han convertido en mitos dentro del mundo comercial y que no necesariamente son ciertos.

“Un buen comercial puede vender a cualquier persona cualquier cosa”.

Un profesional de la venta no puede ni debe vender cualquier producto o servicio a cualquier posible cliente: sólo se puede y debe vender a quien lo necesita, puede decidir sobre su compra y lo puede pagar.
En un proceso de venta debe existir un perfecto ajuste entre las características del producto o servicio en cuestión y las necesidades de la persona que lo va a comprar.
Un buen vendedor debe ser selectivo, planificar y establecer prioridades entre sus clientes. Debe dominar y ser consciente de que la clave está, independientemente de las técnicas y apoyos que lo puedan rodear, en el binomio “producto-necesidad”.

“Las técnicas de venta lo son todo”

Son importantes para resolver y avanzar en momentos claves que se dan en la negociación (ver algunos post recientes del blog, a titulo de ejemplo, sobre la utilización de los distintos tipos de preguntas).

No todas las técnicas son igualmente útiles para todas las personas y para todas las situaciones. Para vender adecuadamente, es decir convertirse en un profesional de la venta y de la venta de calidad, deben desarrollarse y adquirirse una serie de conductas que ayudarán en ese objetivo: planificación, organización del tiempo, dominio del producto, documentación, etc.....junto con una adecuada gestión de la entrevista.

“La labor del vendedor es una labor individual, por lo que prácticamente no necesita de ningún apoyo del resto de la organización. El comercial sólo puede contar consigo mismo para llevar a cabo su actividad”.

Para la satisfacción final de las necesidades del cliente se implican muchas personas de la estructura empresarial (producción, administración, marketing, etc). El vendedor es con frecuencia el último extremo de esa cadena , en la que debe apoyarse para dar una adecuada repuesta al cliente y en concordancia con la estrategia y filosofía general de la organización, es decir, cumpliendo las reglas establecidas. El vendedor no puede ofrecer soluciones fuera de las que la compañía tiene, si no pondrá en su contra al resto de la organización y posiblemente el principal perjudicado sería el cliente.

“Para ser un buen vendedor hay que tener un perfil muy agresivo y un gran atrevimiento”

Si bien para cualquier acción de venta es necesaria una “mentalidad positiva” y una predisposición favorable al cierre definitivo de la misma, ello no debe confundirse con un comportamiento demasiado agresivo. De hecho, para la comercialización de determinados productos o servicios, entre los que estarían desde luego los seguros, el perfil es muy otro: importa más la transmisión de confianza, profesionalidad y solvencia que contar con un descaro que pudiera ser malinterpretado por el futuro cliente. 

Para no hacer demasiado largo el artículo, continuaré proximamente enumerando y dando mi personal visión sobre algunos falsos mitos.

Nichos protegidos, ¿quedan por explorar?

Es un fundamento práctico ampliamente conocido en el marketing y en la actividad comercial: trabajar sobre segmento bien definidos tiene importantes ventajas. No abordaré hoy los evidentes beneficios de esta gestión eficiente, pero me baso en ella para hacer referencia una tendencia de éxito, a mi juicio, no suficientemente explorada. No obstante, recordemos la formulación que realiza Kotler en su conocido libro "Dirección de Marketing", como recurso valioso cuando trabajamos sobre un NICHO PROTEGIDO, debiendo cumplir las siguientes características para serlo:

1.   SUFICIENTE TAMAÑO
2.   CAPACIDAD DE COMPRA PARA SER RENTABLE
3.   RELATIVO INTERÉS PARA SUS COMPETIDORES
4.   LA EMPRESA TIENE QUE TENER LAS CAPACIDADES Y RECURSOS PARA SERVIR AL NICHO EFECTIVAMENTE
5.   LA EMPRESA DEBE CONSTITUIR UN FONDO DE COMERCIO DE CLIENTES SUFICIENTE PARA DEFENDERSE CONTRA CUALQUIER COMPETIDOR IMPORTANTE


Si bien es cierto que, utilizando una clasificación sencilla de los seguros, los denominados de "prestación de servicios" (como tipo específico adicional a los personales y a los patrimoniales), están teniendo un interesante incremento, en combinación con otros seguros (ver entre otros post, "El secreto de crecimiento de algunas modalidades no vida"), o en exclusiva, como el seguro de Defensa Jurídica está en crecimiento.  Ligado al concepto ya indicado de nicho protegido y a este tipo de seguros, he conocido una iniciativa de una aseguradora especializada en Defensa Jurídica (no es única pero si la más reciente en este planteamiento) que constituye un magnifico ejemplo de aplicación.

Se trata de

¿Cómo saber que tipo de preguntas utilizar?. Gestión de la entrevista comercial (y 3)

Concluyo con este artículo, el ciclo referido a este vital tema en una negociación comercial, sobre los que trabajamos ampliamente en los cursos que imparto. Ver las entradas previas:

• Utilización de preguntas cerradas. Gestión de la entrevista comercial (1)
• Utilización de preguntas abiertas. Gestión de la entrevista comercial (2).

Sobre su combinación en la utilización, depende de lo que el cliente diga (o no diga) sobre sus necesidades.

Ciertos comentarios del cliente- a  pueden ser un cierto indicio de que deben hacerse SONDEOS ABIERTOS.

Cliente- a : “no sé si estoy dispuesto a...”

Es una fuerte señal de que se debe preguntar...

* Comercial:“Ah! ¿por qué no?”.

O bien la clienta dice: “no sé si Vd. me lo ha contado todo”

* Comercial: “¿Qué otra cosa quiere saber?”.

En cualquier entrevista hace falta emplear SONDEOS CERRADOS cuando:

• No dan resultado los sondeos abiertos.
•  Deseas llevar la conversación a un tema nuevo específico.

En muchas ocasiones es tu intención, como comercial, la que determina el tipo de sondeo a utilizar.

Si el cliente es comunicativ@, debes emplear tantos sondeos ABIERTOS como sea posible.

Si el cliente no responde, o los sondeos ABIERTOS no dan resultado, tus sondeos deben ser CERRADOS.

Un sondeo ABIERTO estimula para contestar con respuestas amplias.

Con un sondeo cerrado, tu dices al cliente lo que supone que es una necesidad para él.

Con un sondeo abierto el - la cliente, te dirá lo que para él es una necesidad, y además, en sus propias palabras.

Concluyendo: ¿QUÉ ESTRATEGIA DE SONDEOS ES LA MÁS ADECUADA?

Es bueno comenzar cualquier interrelación con sondeos ABIERTOS.

Tu papel de persona que soluciona problemas se fortalece cuando el cliente te los cuenta.

Sólo cuando el sondeo ABIERTO no produce efecto deben ser usados los sondeos CERRADOS.

¡SIEMPRE TIENES QUE EXPLORAR LAS NECESIDADES DE TU INTERLOCUTOR!, que no se te olvide.

De picar@s y ladronzuel@s en el mundo del seguro:excepciones en el mundo comercial asegurador

Reproduzco gran parte del literal de una noticia que he leído este fin de semana en un diario digital (ver, si se desea, desde este enlace su titular y contenido integro en el original de la publicación):

"El juzgado de lo Penal número 2 de Jaén ha condenado a Ana M. S. a un año y nueve meses de prisión por un delito continuado de estafa en concurso con un delito de falsedad en documento mercantil por hacer seguros falsos con el objetivo de cobrar las primas que le correspondían como agente por el contrato de los mismos llegando a embolsarse por esta práctica un total de 6.410 euros.

Según recoge la sentencia a la que ha tenido acceso Europa Press, los hechos se remontan al 30 de junio de 2010 cuando Ana M. S. fue dada de alta como agente exclusiva de seguros para la mutualidad Montepío de Conductores. La función de la acusada y ya condenada era la mediar en la consecución de contratos, obteniendo como remuneración el 70 por ciento de la prima anual prevista para el seguro contratado.

En los meses de julio a septiembre de 2010, Ana M. S. realizó 33 solicitudes de seguro poniendo en ellas los datos de personas que en ningún momento habían intervenido ni solicitado seguro alguno, firmando a su nombre y presentándolas en la mutualidad que le abonó 6.410 euros. El engaño se descubrió cuando los recibos girados fueron devueltos por los bancos. "

COMENTARIOS A LA NOTICIA.- Como observación previa, lo primero aclarar que tanto el uso de la negrita como la foto son "añadidos" a la noticia por mi parte, como complemento para subrayar algunos aspectos que mencionaré ahora. 

- Bien por la persecución lógica penal, pues nunca es justificable quedarse con el dinero de otros abusando de la buena fe.

- Mal por la labor "in vigilando" de los responsables directos de la agente que al menos necesitaron 33 ocasiones para darse cuenta de lo que estaba pasando.

- Muy mal por la difusión y la práctica de pagar esa elevada remuneración que deja al consumidor con la idea de que la relación precio / cobertura no es correcta. Esta imagen no favorece para nada al sector asegurador.

El hecho de que no vivamos en un mundo perfecto no debe trasladar la impresión de que el comercial asegurador es un "caldo de cultivo" de listill@s. Aunque en este caso la práctica es muy burda (devolución de recibos bancarios ante la inexistencia de solicitudes reales), estos casos son excepciones que se siguen produciendo, aunque cada vez con menor frecuencia. Recuerdo en estos últimos años haber vivido dos situaciones (de más difícil detección) de cobro de prestaciones indebidas por parte del comercial abusando de los verdaderos beneficiarios eran personas mayores, donde les engañaron para firmar una transferencia a una cuenta distinta de la suya (logicamente del comercial defraudador). Est@s maleantes se introducen en el mundo asegurador en cualquier lugar de España (en Jaén y Tarragona, son los casos que he tenido constancia directa) pero, insisto, son excepción. La-El comercial del seguro hoy, es un profesional formado, honesto e informado. Estos casos aislados siguen siendo la reminiscencia de la famosa "picaresca española" que nunca deben ser consentidos. Recetas para evitarlo: seguimiento (on y off line) desde la motivación por los responsables directos de la entidad, escala de retribuciones adecuada que "disuada" prácticas como la de la noticia y adecuada selección de los colaboradores. Si a pesar de todo esto se falla, CONTUNDENCIA interna y en repercusiones legales, .......por el bien de tod@s.

Comentarios / opiniones sobre artículos de ABRIL

Como ya es habitual a cierre de mes, realizo un breve resumen de algunas de las opiniones recibidas sobre parte de las distintas entradas mensuales más comentadas, en este caso ABRIL. Como no tengo permiso expreso, NO citaré a l@s  autores (y obviamente, disculpas por no reseñar todas las aportaciones y, además, reproducirlas parcialmente por necesidades de espacio razonable). Mantengo el esquema del título (con enlace a la entrada) seguido de parte de la aportación copiada de forma literal.

• Utilización de preguntas abiertas. Gestión de la entrevista comercial (2). "...Las preguntas abiertas ayudan, además de a obtener información, a conducir al cliente y su conversación en la dirección deseada...."
• Utilización de preguntas cerradas. Gestión de la entrevista comercial (1). "...Lo cierto, es que algunas veces el comercial hace las preguntas cerradas porque se ha perdido en el contexto y en ese caso ... mmmmm mal asunto, se convierte el diálogo en un interrogatorio nada beneficioso...."; "...Por descontado es fundamental acompañar la pregunta abierta de una cerrada para, tal como dices, detectar si vamos por el buen camino en el proceso....."; "...Evitar la sensación de interrogatorio, conduciendo la conversación con naturalidad, es esencial para evitar que nuestro interlocutor adopte una postura a la defensiva, o incluso a la ofensiva. ..."; "...si mantienes un diálogo con ellas, si les escuchas o les haces creer que les escuchas, puedes llegar a generar tanta confianza y así crear necesidad en ellos hasta tal punto que te compran a ti y por ti...."; "...En realidad vender es: preguntar + escuchar...."
• "Mis titulares" del 10º Foro de Marketing para Entidades financieras y aseguradoras. "...Buen resumen de la jornada, totalmente de acuerdo, un año más, estuvo muy interesante, ...";"....No voy contra la Banca, voy contra ESTA Banca... Contra esta Banca que cada semana me dice "que me han preconcedido un crédito de 27.500 euros"... Pero, ¿a quién creen que se están dirigiendo? Y no te dan la opción de "NO QUIERO RECIBIR MÁS ESTOS MENSAJES". En fin...".
• Frecuentemente, asignatura increiblemente pendiente: el plan de Marketing. "....Tengo contacto con aseguradoras, mediadores, clientes... un poco de todo, y efectivamente, son unas cuantas las empresas que carecen de Plan de Marketing!!!...."; "..como profesional de las Redes Sociales, veo que es también un error muy común comenzar la andadura sin establecer un Plan de Social Media siquiera básico, y que debería formar parte de un Plan de Marketing serio. Pararse a reflexionar, establecer qué somos, qué queremos y adónde queremos ir es una tarea pendiente de muchas empresas y profesionales...."; "....Muchas veces es simplemente el libro mejor encuadernado en una estantería, simplemente..."; ".. Ellos hacen marketing, aunque no quieran, aunque no sepan... Por esto es ¡tan malo! su marketing "no querido"..."

¿Cómo es de saludable la vida y el bienestar en la mujer española actual?

Más allá de la consecuencias que se puedan sacar desde el punto de vista de la medicina aseguradora para selección de riesgos y tarificación, me ha resultado interesante la presentación realizada hoy del "II Estudio de hábitos de vida saludable y bienestar en la mujer", patrocinado por el DKV Seguros y con el aval de la Universidad Rey Juan Carlos.

Recomiendo su lectura completa, mediante el informe gráfico y detallado, que podéis descargar desde aquí. No obstante, resumo alguno de los datos que más me han llamado la atención de esta encuesta que, según los datos técnicos, se le puede otorgar un margen de confianza del 95 % y realizada en la primera quincena de diciembre del 2014 (a considerar algunas posibles distorsiones en las respuestas, como reflejo de la crisis económica en la que seguimos inmersos):

• Percepción del bienestar. A pesar de que el cuidado de la salud y el bienestar se ha convertido en un asunto que cobra cada vez más interés entre la población femenina, parece que las mujeres españolas se preocupan menos por ello, ya que solo un 23% afirma mantener hábitos saludables, seis puntos porcentuales menos que las mujeres analizadas un año antes (29%).
• Hábitos saludables. Un 72,2% declara no fumar nunca y un 64% dice que consume alcohol solo ocasionalmente. Pero las mujeres que trabajan fuera de casa parecen consumir más tabaco y alcohol que las trabajan en casa.  Un dato preocupante es el elevado número de mujeres (40%) que manifiesta dedicar más de tres horas de pantalla extra laborales al día, entiendo estas por horas dedicadas a la televisión, el ordenador, el móvil, la tablet, etc. Y en cuanto a la planificación del tiempo, el 58,2% planifica su tiempo para realizar las tareas del día, pero la mayoría de ellas no consigue cumplir todas. Aún así, hay un 32% de “improvisadoras eficaces”, que se organizan sobre la marcha. Por otro lado, parecen más realizadas personal que profesionalmente (un 76,7% en lo personal frente al 52,7% en lo profesional). Preguntadas sobre las horas que dedican a ellas mismas a la semana y los resultados son preocupantes, ya que un 39,9% afirma no dedicar ninguna hora a la semana a hacer deporte, un 30,6% menos de una hora a relajarse.
• Revisión médica. En las revisiones ginecológicas, baja del 56% que declaraba llevarlo a cabo en 2013 al 43% actual. Se reconoce que cerca del 20% dice automedicarse cuando tiene alguna molestia.
• Alimentación. El 86% asegura alimentarse de comida casera. La gran mayoría considera saludable hacer 5 comidas al día, solo afirma hacerlo un 44,4%. Un 65% las que declaran beber más de un litro de agua al día
• Actividad física. El número de mujeres que afirma practicar ejercicio moderado, entendiendo este por caminar, subir escaleras, tareas del hogar, etc. es de un91,6%. En cuanto a los motivos por los que hacen ejercicio, sigue destacando la salud, por encima de adelgazar o relajarse
• Descanso. Llama la atención el 37% de mujeres que afirma acostarse entre las 24:00 y las 02:00 horas, pero además, entre las mujeres jóvenes aumenta a un 54%.
• Ranking por Comunidades Autónomas.  Utilizando las claves de color de texto para distintos aspectos (en verde mayor posición nacional y en rojo, la más baja) indico los resultados expresados por las encuentadas, en relación con los resultados para la media nacional, en algunos aspectos. Bienestar general, aragonesas / murcianas. En Índice de Masa Corporal, más obesas se consideran las canarias y menos las riojanas. Revisiones médicas, vascas / navarras. Revisión ginecológica, madrileñas / navarras. 

Concluyendo, curiosos resultados y buena iniciativa de esta multinacional aseguradora especializada en Salud, que se suma a otras que habitualmente realiza en este mismo sentido (herramientas para mejorar la salud, lucha contra la obesidad infantil,....).

Salud, un seguro con buena salud y.... maltratado fiscalmente

En este momento, el volumen de asegurados de esta importante rama del seguro asciende a unos 9 millones de personas (de los cuales, aproximadamente, dos millones corresponden a los conciertos de funcionarios, mediante MUFACE, MUGEJU e ISFAS). Un volumen de primas de más de 7.126 millones en 2014 lo que supones un crecimiento del 3,3% anual. Ver detalle por modalidades facilitado por ICEA, en el gráfico incluido debajo.

Sobre 50 entidades operan en esta modalidad aseguradora, si bien es cierto, que las 5 primeras "copan" la inmensa cantidad de primas y clientes usuarios. Cerca de 500 hospitales y más de 50.000 camas disponibles. Sobre 57.000 médicos y cerca de otros 200.000 profesionales sanitarios, volumén muy importante con el importante desempleo nacional. Además todo ello en crecimiento con posibilidad de nuevas vías (véase ¿pueden crecer las mutuas y MPS de profesionales vía Salud?)

Sirvan los anteriores datos para centrar la dimensión clave de esta sanidad privada que está desempeñando un doble papel en relación con la cobertura sanitaria pública de la Seguridad Social: moderar la demanda pública de prestaciones (¿si ahora las listas de esperas son tremendas que pasaría sin seguros de salud? y ahorrando gasto público sanitario.

Y ahora que estamos en plena campaña de IRPF, ¿que tratamiento fiscal tiene este importante apoyo y desahogo para las arcas públicas? Pues a título de recordatorio dos únicas medidas:

• La no consideración como retribución en especie de las primas satisfechas por empresas a favor de sus trabajadores y familiares directos, siempre que no superen los 500 euros anuales por asegurado (trabajador, cónyuge y descendiente). Por tanto, quedan fuera la mayoría de los empleados por cuenta ajena pues el número de las empresas que lo utilizan es reducido, ligado a que la mayoría en España son de pequeño y mediano tamaño que no se  pueden permitirse utilizar este incentivo social ante tan escaso incentivo fiscal.
• Para los trabajadores autónomos, también es gasto deducible de los rendimientos netos en estimación directa, las primas de seguros de enfermedad satisfechas correspondientes a su propia cobertura y a la des su cónyuge e hijos menores de veinticinco años que convivan con él, con el límite de 500 euros.

Parece más que razonable, fomentar "de verdad" fiscalmente en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas su contratación por los indudables beneficios que reporta al propio Estado y ayuda al "copago" que están realizando estos millones de españoles con su dinero, tanto al sostenimiento de una sanidad pública como su obligada elección complementaria a la sanidad privada. Para empezar dos propuestas sencillas: actualizar el límite de 500 euros (que no ha tenido revisión desde 2007) y recuperar la antigua deducción del 15% de las primas satisfechas en el seguro de salud.

El sector seguros español (97% de contratos indefinidos entre sus empleados, síntoma de empleo de calidad) y el sufrido contribuyente español, se merecen estos "guiños", como parte del tremendo esfuerzo realizado en estos últimos años.