Aseguradoras y conciencia ecológica

Coincidiendo con esta histórica ola de calor, donde la amenaza de la sequía vuelve a ser noticia, con los grandes incendios de nuestros bosques una vez más, el derroche con los picos de consumo energético por los aires acondicionados,....., he recibido para su posible publicación en este blog, la siguiente nota de prensa que resumo: 

"Crédito y Caución, promueve durante julio y agosto un verano sin corbata. La Compañía, que implementa esta medida de eficiencia energética por quinto año consecutivo, calcula que el ahorro del consumo de energía superará el 3%. Suprimir el uso habitual de la corbata (se está realizando desde 2011) en estas fechas provoca una sensación térmica de dos grados centígrados. Sumándonos a este gesto promoveremos desde Crédito y Caución un uso más racional de la energía, elevando en uno o dos grados la temperatura del aire acondicionado de los centros de trabajo, y evitando con ello emisiones innecesarias al medio ambiente".

Estupenda iniciativa reiterada en el tiempo de la aseguradora líder en seguros de crédito. Pero, ¿es una "isla" en el sector asegurador? o ¿constituye una iniciativa frecuente?. 

Este importante asunto ya lo habiamos abordado, tangencialmente, en el blog en la entrada "Conciliación horaria y productividad", ahora, recurriendo a la memoria y a la inestimable ayuda de Internet, más allá de las típicas menciones publicitarias en las memorias y documentos internos respectivos, lo más destacable en este sentido, es:

• DKV, patrocina estudios sobre esta prioridad ecológica. El último Observatorio en 2015 se centra en la edificación sostenible, la gestión responsable de los recursos, la pobreza energética, el cuidado de la salud desde el hogar, cuidado de la calidad del aire, etc, con el título de "Hogares saludables, edificios sostenibles". También curioso "guiño" el que realiza la entidad en relación a sus seguros de decesos, con la incorporación en sus servicios de ataúdes de madera certificada sin barnices tóxicos, urnas biodegradables, incineración sin dioxinas, tanatorios con gestión ambiental y flores procedente de cultivos ecológicos. Estiman que, en caso de incineración, a través de esta nueva alternativa de funeral ecológico, se reduce el 30% de las emisiones de dióxido de carbono a la atmósfera.

• Desde una perspectiva más empresarial, Grupo Liberty fue de las primeras grandes empresas en España que compensó el 100% de sus emisiones de gases de efecto invernadero. 

• En el grupo del seguros de automóviles, con su especialización a coches ecológicos (eléctricos e híbridos),  las aseguradoras pioneras fueron Mapfre y Lagun Aro. 

Es posible que me haya dejado alguna mención involuntariamente "en el tintero", pero considero un balance escaso para un sector con un volumen de negocio creciente, que ha mantenido bien su postura en la crisis y que manifiesta su vocación de alineamiento con las necesidades del cliente donde la ecología es más que una moda, es..... supervivencia.

Comenzando con fuerza e innovación en seguro de decesos

Las estadisticas dicen que las aseguradoras que están creciendo son las más grandes o las medianas especializadas. Este último supuesto es donde se encuadra la entidad de la que os hablo hoy,  a raíz de una novedad. 

Lo había anunciado y ahora es una realidad. Agrupación Mutual Aseguradora (A.M.A.), tras muchos años de trabajar la estrategía de nicho protegido (en este caso, las profesiones sanitarias) ofreciendo soluciones para asegurar el patrimonio y los bienes de sus mutualistas, comunicó el año pasado su decisión de ampliar su gama con seguro de vida y decesos (hasta ese momento, el seguro de accidentes era el único dentro de los personales). Con decesos ha entrado con fuerza y con elementos innovadores: recientementemente, ha incorporado a su oferta de Decesos la posibilidad de contratar on-line tres nuevos servicios de testamento on-line, testamento vital y la gestión de la vida digital. Completa así las coberturas que ya tenia este seguro, lanzado en el ultimo trimestre del 2014.

Habrá que comprobar "el grado de aceptación" que tiene, entre su colectivo de profesionales, esta solución. Nos guste más o menos como candidat@s, es indiscutible que decesos es un seguro muy popular, de los más contratados globalmente y, además, creciendo (un 6,45% en 2014). Junto con otras modalidades,  escribía sobre parte de "su secreto" en esta progresión. En este caso, A.M.A parece también haberlo entendido así. 

En todo caso, buena iniciativa a la que deseo suerte y que sirve para reforzar la idea de que el mutualismo sigue muy vivo en el sector asegurador.

CRM, la importancia de estas siglas hoy

Las tecnologías, como Internet, crean nuevas oportunidades eliminando barreras, pero permiten el acceso a la oferta de nuevos competidores, introduciendo productos y servicios con menos coste y sin limitaciones geográficas. Así, el cliente tiene más opciones de elección y, además, a tomado conciencia de ello. Como ya indicábamos anteriormente, tiene el poder y lo ejerce. Veíamos también en el blog, que el corte de adquisición elevado obliga a las empresas a mejorar sus relaciones con sus clientes. El cliente exige un trato personalizado a pesar del importante volumen de asegurados que muchas aseguradoras tienen.

Sobre estas tres líneas iniciales, tan de actualidad en estos momentos, CRM (Customer Relationship Managent) se crea la polémica sobre su significado real y qué campos abarca. La Asociación Española de Marketing Relacional, lo define como “el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades". Por tanto, CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, departamento comercial, mediadores,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes”. CRM no es por lo tanto un producto, o un servicio, tampoco una iniciativa empresarial que busca la mera satisfacción del cliente, ni siquiera es una iniciativa tecnológica (aunque juega un papel imprescindible en su implantación).

CRM se convierte en un modelo de negocio basado en el conocimiento íntegro del cliente con objeto de alcanzar una posición competitiva aventajada, creando cauces de eficiencia en la relación y en la información que de ella se genera. Aporta valor al cliente en forma de servicio y a la compañía en términos de rentabilidad. CRM dota a la compañía de una visión íntegra y compartida de los clientes a todos los departamentos.

El CRM está desarrollando un cambio importante en nuestro sector. En comparación con otras áreas de actividad económica, en seguros el valor del cliente es alto y hay una mayor facilidad para obtener información de él. Si somos capaces, mediante un modelo CRM, de centralizar la información, personalizando el trato y el servicio, podremos diseñar realmente productos a la medida y conseguiremos altos grados de fidelización. 

Las distintas aseguradoras han implementado soluciones de CRM pero todavía hay muchas que no lo han introducido. (aunque hay quien cree que lo tiene, llamando así a algún soporte que realmente no lo es). Los escollos parten de distintos factores:
- Somos una industria tradicionalmente orientada al producto. La información relacionada con el cliente está generalmente diseminada.
- Es un sistema costoso y que necesita una media de dos años para un funcionamiento pleno (aunque los proveedores de tecnología indiquen muchas veces otra cosa)
- Como todo cambio, puede chocar con férreas mentalidades de algunos directivos.

En el aspecto positivo, los beneficios para una compañía aseguradora son claros. Entre otros:
- Posibilidad de conocer la rentabilidad de un cliente existente o potencial.
- Capitalizar el conocimiento de cliente para diseñar servicios y seguros “a medida”.
- Conducir con eficacia campañas de retención..
-Mejora y ayuda al cliente “interno” (mediadores, empleados comerciales).
-Actualización de información a través de cualquier canal de acceso.

Tras haber tenido la oportunidad profesional de participar en distintos desarrollos para aseguradoras, tanto creados internamente como adaptando soluciones externas, tengo claro que CRM es una herramienta IMPRESCINDIBLE.