La doctrina clásica (la de los ramos) nos habla que la
estrategia de gama de productos aseguradores es elemento clave de
Marketing y de las propias Aseguradoras. Por la venta de sus
productos aseguradores las compañías viven y crecen. Sin producto
no existe ni el precio, ni publicidad, ni distribución, ni servicio
que desarrollar en Marketing.
Si bien las anteriores premisas siguen siendo válidas, en
el mundo de los servicios, y en nuestro caso, el seguro, la
intangibilidad y disfrute, son dos características que le
condicionan, junto con una relación con el cliente que deposita una
confianza que debemos mantener en el tiempo. Por ello, me gusta hablar de SOLUCIONES.
Una
póliza de seguro, no es más que un contrato en el que ambas partes,
tomador y asegurador, se comprometen a cumplir ciertos compromisos.
Las pólizas de seguros, están asociadas a la prevención, y
habitualmente a hechos desgraciados que se pueden presentar y cuyos
efectos dañinos, se pueden aminorar mediante indemnizaciones
económicas. Los clientes no buscan productos, desean soluciones para satisfacer las necesidades que tienen (el marketing no las crea, en todo caso las potencia). Por ello, creo necesario desterrar el término producto no solo a nivel literal, aplicando el concepto solución al desarrollo de las distintas estrategías.
Nuestras soluciones tienen características diferenciales frente a otros servicios, que debemos "capitalizar". Algunas destacadas son:
- Pago por anticipado. El seguro se rige por el principio mutualista, que las desgracias de unos pocos se pagan con las primas de muchos. Este principio de solidaridad, al transformarse en actividad comercial, exige la percepción de la prima, al contratar el seguro, y la posterior indemnización, en caso de siniestro. El proceso de asesoramiento, venta, entrega de la póliza, y cobro por anticipado, exige una especial sensibilidad y tangibilidad, para que el consumidor, sienta que la solución que compra responderá a sus expectativas.
- Disfrute del producto. Sólo se produce, en la mayoría de los casos, cuando hay siniestro. Casi siempre, la indemnización está asociada a un hecho desgraciado que supone una tragedia personal, material, de salud, etc. y que no siempre la indemnización cubre en todo su ámbito. El daño físico y moral no tiene precio. Por ello, el concepto de "disfrute" en el seguro tiene una dimensión, que ningún otra solución ofrece. Resuelve graves problemas, pero antes deben ocurrir hechos, casi siempre lamentables.
Por ello, tangibilizar
el cumplimiento de los compromisos firmados en la póliza, forma
parte del diseño y características de la solución aseguradora (ver, ¿que es calidad en nuestro sector); un asesoramiento
adecuado; facilitar el procedimiento; agilizar los pagos; escuchar
y ayudar a los clientes,..... , convierte la prestación
del servicio, en algo singular y específico de nuestro sector. Todo un reto para nuestras soluciones eficaces y eficientes con mayúsculas en nuestra gama, que marcan las diferencias entre unas entidades y otras.......El cliente lo percibe y decide.