En
el mundo del seguro, debido a las características especiales de
nuestro producto, si hay algo que es fundamental es conseguir no sólo
que el cliente compre sino que primero mantenga esa compra, y siga
pagando la misma año tras año. Además y lo ideal es que cuando
tenga necesidad de volver a comprar otro seguro lo haga a nosotros y
no busque ese producto que satisfaga sus necesidades en la
competencia.
Todas
las compañías de nuestro sector están buscando desesperadamente la
fórmula mágica que les permita mantener a sus clientes fieles a la
compañía. Desgraciadamente esa fórmula mágica no existe. Lo que
existe es una filosofía de servicio y atención al cliente,
soportados por una alta calidad. Por
tanto, trabajo constante y profesionalidad bien orientada.
No
hay ninguna duda, en nuestro negocio es necesario mantener al cliente
fiel a nosotros, durante los suficientes años como para que la
inversión realizada en la obtención del mismo acabe siendo
rentable. Si a esto añadimos que en determinados productos, caso
Vida, el hecho de que el cliente anule la póliza antes de un tiempo
determinado, produce pérdidas económicas reales, debido a las
múltiples circunstancias de todos conocidas; adelanto de comisiones,
subvenciones, gastos de gestión interna, etc., veremos que la
fidelización es un objetivo fundamental en las empresas
aseguradoras. (Ver "Actual caida de cartera ¿es inevitable con la crisis?)
Creo
conveniente reiterar que la gran ventaja de tener clientes de
seguros, en relación con otros sectores, es que compran un producto,
el cual deben de seguir pagando todos los años, y salvo excepciones,
a lo largo de su vida van a necesitar otra serie de ellos, según se
le vayan presentando las necesidades. Es por todo ello incomprensible
cómo las compañías de seguros (aunque los mediadores siempre lo
han tenido claro), hasta hace pocos años, se preocupaban más de
buscar nuevos clientes, en vez de tratar de mantener contentos a los
clientes que ya tenían e incrementar las ventas a través de ellos,
hasta conseguir el cliente integral.
En
el sector de seguros, es muy difícil tratar de mantener a los
clientes a base de rebajar precios, hacerles descuentos, etc. Todos
sabemos que las tarifas están ahí y entre las diferentes compañías
son muy parecidas. Es por ello que en nuestro sector, no podemos
utilizar el precio como una medida de presión para lograr la
fidelidad de nuestros clientes. Dicho todo ello, teniendo en cuenta el cambio que
han supuesto los “comparadores web” donde en productos conocidos
por el cliente, como autos y hogar, están estableciendo una
verdadera revolución en este factor.
Por
otra parte, los verdaderos buenos clientes, no se quedan o se van de
una empresa por el exclusivo motivo del precio. Se van por otras
series de razones, siendo la fundamental un servicio de calidad. Y si hablamos de una compañía de seguros,
¿dónde con más razón preocupará el servicio que se reciba? Sin
duda, todo es cuestión de expectativas y nuestro cliente será fiel
cuando percibe
servicio / producto/ asesoramiento por encima de lo que espera
recibir.
Quien quiera encontrar una
lista de algunas acciones muy prácticas, puede encontrar mis
recomendaciones en el reciente post “Cuestión de detalle...marcando la diferencia” (más desde el punto de vista de
marketing), y en una entrada veterana, “Fidelización en tiempos de crisis”).
